摘要：客戶對于一個(gè)企業(yè)來說,就是企業(yè)生存的根本。在當(dāng)今這個(gè)客戶至上的社會(huì)，企業(yè)要在激烈的競爭中取勝，除了依靠產(chǎn)品自身的質(zhì)量，服務(wù)因素已經(jīng)成為市場競爭的新焦點(diǎn)。無論你在企業(yè)處于什么位置，或是老板，或是銷售人員，或是售后人員，都需要增加自身的服務(wù)意識，提高服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度。

　　關(guān)鍵詞：和誠集團(tuán)汽車4S店,客戶關(guān)系管理,服務(wù),滿意度

　　對于汽車4S店而言，對于客戶的重要性認(rèn)識，應(yīng)該更加強(qiáng)于其他行業(yè)。汽車作為一件高價(jià)商品，在中國老百姓還不是很富裕的情況下，買一輛車都會(huì)長期使用下去，在這個(gè)過程中，4S店始終不斷地和客戶在交流。從售前、售中、售后這么一個(gè)過程，服務(wù)一個(gè)客戶短暫1年，長則10年都是可能的。所以，我們必須在日常強(qiáng)調(diào)客戶關(guān)系管理，讓我們的客戶從普通客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\客戶。

　　1、競爭者客戶關(guān)系現(xiàn)狀

　　1)集團(tuán)沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)與考核，各家公司自行操作

　　集團(tuán)還沒有進(jìn)行統(tǒng)一的客戶關(guān)系管理，基本上由各公司統(tǒng)一操作。這種方式基本上放任自流的管理，整體公司的管理水平及經(jīng)營業(yè)績完全取決于各公司的經(jīng)營管理層。這種方式的管理多為小規(guī)模企業(yè)、小規(guī)模公司、經(jīng)營車型相對跨度較大的集團(tuán)所用，是集團(tuán)發(fā)展初期的模式。

　　2)集團(tuán)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，搭建公共平臺，組建專職團(tuán)隊(duì)，整合所有資源，集中整體運(yùn)作，信息資源共享，納入整體考核

　　這種方式的管理正好是和第一種方式截然相反，管理高度集中，集團(tuán)重視程度高，客戶關(guān)系管理指標(biāo)是集團(tuán)考核的重要指標(biāo)。運(yùn)用這種方式的集團(tuán)基本上是經(jīng)營業(yè)態(tài)跨度不大的集團(tuán)，或者是發(fā)展中的集團(tuán)，或者是高度集權(quán)的集團(tuán)。

　　3)集團(tuán)和各4S店協(xié)同作戰(zhàn)，交叉管理，經(jīng)營管控指標(biāo)相互滲透

　　這種方式一般會(huì)采用兩種具體操作方法：一是集團(tuán)能整合的資源，相對共性的部分集團(tuán)統(tǒng)一搭建平臺來運(yùn)作與交叉管理;二是各子公司相對個(gè)性化的部分或者必須依托于品牌的部分由各下屬公司自行運(yùn)作，集團(tuán)可以要求具體的經(jīng)營指標(biāo)。

　　運(yùn)用這種方式的集團(tuán)多屬于大型的汽車集團(tuán)，他們有強(qiáng)大的和專業(yè)的組織機(jī)構(gòu)和人力資源，有很好的考核標(biāo)準(zhǔn)，有龐大的平臺運(yùn)營，有很好的執(zhí)行力支撐。

　　在浙江省最大的汽車集團(tuán)公司元通集團(tuán)就采用這種管理方式。

　　2、和誠集團(tuán)4S店基本狀況

　　和誠汽車集團(tuán)成立于2004年，到今天公司已擁有寶馬、奧迪、沃爾沃、一汽豐田、廣州本田、東風(fēng)日產(chǎn)、北京現(xiàn)代、路來客二手車等多家全球知名品牌汽車4S店及二手車連鎖機(jī)構(gòu)。通過8年的發(fā)展，和誠汽車現(xiàn)在擁有10家4S店以及2家二手車超市，發(fā)展也算迅速。但是比起杭州其他一些汽車集團(tuán)，規(guī)模上面還不能算大，例如元通集團(tuán)，旗下?lián)碛?00多家4S店以及二手車、汽車租賃、汽車金融、汽車俱樂部等機(jī)構(gòu)。康橋集團(tuán)，旗下也是幾十家4S店和相關(guān)后服務(wù)機(jī)構(gòu)。他們都經(jīng)過了十幾年的發(fā)展，都形成了一定的規(guī)模，產(chǎn)業(yè)鏈都相對比較完善。

　　總結(jié)和誠汽車集團(tuán)的現(xiàn)階段狀況，主要有以下幾個(gè)方面：

　　1)業(yè)務(wù)規(guī)模相對較小，整體競爭優(yōu)勢不夠明顯

　　現(xiàn)在整個(gè)集團(tuán)業(yè)務(wù)相對較小，品牌少，店不多，杭州同一個(gè)品牌4S店眾多，分別所屬于不同的汽車集團(tuán)，相對于大集團(tuán)，我們的競爭優(yōu)勢還不明顯。我們集團(tuán)現(xiàn)在還處在發(fā)展中的階段，在品牌線方面還沒有形成一定的規(guī)模與影響力，在網(wǎng)絡(luò)布局方面還沒有形成合理的布局，在管理方面還沒有形成嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臉?biāo)準(zhǔn)。

　　2)客戶關(guān)系管理依托品牌色彩強(qiáng)烈

　　由于集團(tuán)規(guī)模相對較小，在客戶關(guān)系管理這塊投入力度不是很大，所以現(xiàn)在的客戶關(guān)系處理還主要依托于品牌的管理，比如平常的SSI、CSI等指標(biāo)，主要還是靠廠家給我們指導(dǎo)思想。集團(tuán)并沒有根據(jù)自己的特色以及品牌的差異性來制定自己的一整套客戶關(guān)系管理方式。

　　3)整個(gè)集團(tuán)的客戶關(guān)系管理沒有資源共享，并且形成合力

　　和誠集團(tuán)各4S店現(xiàn)在還處在單兵作戰(zhàn)的層面上，除了二手車和裝潢養(yǎng)護(hù)這塊有集團(tuán)的統(tǒng)采部門，其他還是各自為政。雖然這也是大部分集團(tuán)的通病，但是這顯然不符合日后發(fā)展的趨勢。客戶資源、廣宣資源、金融信貸、汽車租賃等一些主要的信息資源都沒有采取集團(tuán)共享的形式，這樣會(huì)造成許多資源的不必要浪費(fèi)，對集團(tuán)的可持續(xù)發(fā)展起到了阻礙的作用。

　　4)各公司客戶關(guān)系部門人員較少，并且不夠?qū)I(yè)

　　世界500強(qiáng)企業(yè)，除了壟斷行業(yè)外，都比較注重客戶關(guān)系管理這個(gè)課題，也給客戶關(guān)系部門配備了完整的人員以及設(shè)備。比如中國移動(dòng)，10086這個(gè)號碼相信在中國沒幾個(gè)人不知道，推出這樣的一個(gè)客服部門，也是客戶維系的一種重要的手段。但是望眼我們集團(tuán)的4S店，客戶關(guān)系部門一直處于被忽略的部門。公司只要銷售好，維修好，效益就好;忽略了客戶溝通及客戶維系的重要性。一般客戶關(guān)系部門最多3個(gè)人，一個(gè)負(fù)責(zé)銷售回訪，一個(gè)負(fù)責(zé)售后回訪，還有一個(gè)內(nèi)勤。這是企業(yè)上層沒有這個(gè)觀念所導(dǎo)致，雖然知道客戶是我們企業(yè)生存的關(guān)鍵，但是在實(shí)際行動(dòng)上，卻總是做不到。

　　5)總經(jīng)理沒有針對客戶關(guān)系管理進(jìn)行各部門協(xié)調(diào)管理，沒有形成全員營銷

　　往往作為一個(gè)4S店的總經(jīng)理，可能是由銷售經(jīng)理出生或者售后服務(wù)經(jīng)理出生，但是很少有客服經(jīng)理出生，這樣的情況，導(dǎo)致了大部門的總經(jīng)理重銷售，重售后，忽略了客戶關(guān)系營銷的重要性。可能在銷售或者售后方面，推動(dòng)著全員營銷的理念，但是在客戶關(guān)系營銷方面，總經(jīng)理的意識可能也還沒有達(dá)到這樣的高度。

　　3、和誠集團(tuán)4S店客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀

　　對于我們汽車4S店這種服務(wù)性企業(yè)，一般客戶發(fā)展的階梯是：潛在的客戶→新客戶→滿意的客戶→留住的客戶→忠誠的客戶。這也是我們前面提到滿足客戶期望和超越客戶期望必須要在售前、售中、售后都對客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　現(xiàn)階段，我們的企業(yè)在客戶關(guān)系管理問題上的現(xiàn)狀主要還是在于和客戶交流的幾個(gè)方面：

　　1)集團(tuán)沒有統(tǒng)一的客戶關(guān)系管理部門

　　集團(tuán)管理人員較少，沒有細(xì)化相關(guān)的責(zé)任管理部門，組織機(jī)構(gòu)框架不清晰。所以基本上沒有集團(tuán)層面的指導(dǎo)與管理思想，集團(tuán)也不可能給各公司帶來很好的營銷管理理念，這方面的工作職能被迫地下放到下屬公司自行運(yùn)作，整個(gè)集團(tuán)沒有形成統(tǒng)一客戶關(guān)系管理的合力，也就沒有相應(yīng)的考核作為支撐。

　　2)各公司的客戶關(guān)系管理工作的主要職能部門是客戶關(guān)系部

　　各公司都有客戶關(guān)系部門，部門人員只有3-4人，主要的職能是客戶回訪和客戶滿意度調(diào)查工作，還有組織一些用戶課堂和自駕游事項(xiàng)，再一個(gè)方面就是客戶休閑與體驗(yàn)區(qū)的管理工作。由于基盤用戶較大，回訪量也不小，加上廠方的要求也不低，因此客戶關(guān)系部門的工作主要以應(yīng)付廠方的工作為主，以完成公司的具體工作為輔。營銷管理的工作基本上沒有開展，這樣的部門也很難提出營銷主題方案，并且讓各個(gè)部門全力配合。工作看是實(shí)質(zhì)，實(shí)際上很多流于形式，并沒有給企業(yè)太多實(shí)質(zhì)性的效果。

　　3)公司沒有形成以總經(jīng)理為中心的客戶關(guān)系管理團(tuán)隊(duì)

　　公司總經(jīng)理沒有把客戶關(guān)系部門作為總經(jīng)理室下面的直屬部門，很多還掛在市場部的下面，沒有由總經(jīng)理直接管理。這樣的組織機(jī)構(gòu)現(xiàn)狀就造成總經(jīng)理不能對客戶關(guān)系部進(jìn)行直接的領(lǐng)導(dǎo)，那也不可能形成全員營銷的模式，各個(gè)部門也不能全力以赴地予以配合，工作效率和效果也不會(huì)太好。市場部或者其他部門管理客戶關(guān)系部門，由于管理者水平有限和時(shí)間精力的問題，就會(huì)產(chǎn)生很多的偏差和不足，再加上客戶關(guān)系部門又不是直接的盈利部門，所以重視程度顯而易見。結(jié)果基本上是會(huì)上高調(diào)重視，會(huì)后沒有動(dòng)作。

　　4、和誠集團(tuán)汽車4S店客戶關(guān)系管理的整體性對策

　　4.1和誠集團(tuán)理整體性對策

　　1)成立客戶關(guān)系管理部門，統(tǒng)一規(guī)劃客戶關(guān)系管理工作

　　針對集團(tuán)現(xiàn)在沒有客戶關(guān)系管理部門及各下屬公司客戶關(guān)系管理觀念淡薄的情況，加上人員較少，不夠?qū)I(yè)的事實(shí)，還有各公司管理現(xiàn)狀不夠理想，產(chǎn)生很多現(xiàn)實(shí)性的問題。急需改變現(xiàn)狀，統(tǒng)一運(yùn)作，抱團(tuán)作戰(zhàn)，形成集團(tuán)的對外文化和抱團(tuán)作戰(zhàn)。因此需要集團(tuán)成立客戶關(guān)系管理部門，有相關(guān)專業(yè)人員統(tǒng)一規(guī)劃集團(tuán)的整體客戶關(guān)系工作。整體方針和策略方面由集團(tuán)統(tǒng)一制定方向，重要指標(biāo)由集團(tuán)層面制定，具體執(zhí)行由各下屬公司服務(wù)終端。

　　2)成立客戶俱樂部，整合集團(tuán)資源，集團(tuán)協(xié)同作戰(zhàn)

　　由于集團(tuán)各家公司的基盤客戶保有量越來越多，匯集到和誠集團(tuán)的客戶量急劇增加，如果不加以合力利用必然會(huì)造成很多資源的浪費(fèi)，而且集團(tuán)的資源也不能很好的整合，信息也不會(huì)通暢。沒有相關(guān)的平臺運(yùn)作，集團(tuán)層面也不可能了解整個(gè)集團(tuán)的客戶需求，更好地服務(wù)于老客戶，同時(shí)帶來新的增量。所以需要集團(tuán)層面成立客戶俱樂部，實(shí)現(xiàn)汽車產(chǎn)業(yè)鏈條的服務(wù)。比如由集團(tuán)層面搭建異業(yè)聯(lián)盟的平臺，為集團(tuán)內(nèi)的客戶提供多方面的服務(wù)，車主自駕游，車主沙龍，用戶課堂，汽車文化品鑒會(huì)，共享集團(tuán)內(nèi)部和汽車有關(guān)的信息，新車銷售、汽車維護(hù)保養(yǎng)、配件供應(yīng)、精品銷售、二手車置換、汽車金融、汽車租賃、汽車救援、集團(tuán)營銷活動(dòng)互動(dòng)與分享等等，都可以通過整合資源，協(xié)同作戰(zhàn)的方式，在俱樂部的平臺上得以實(shí)現(xiàn)。

　　3)成立客戶呼叫中心，滿足汽車客戶的整體需求

　　由于原來沒有統(tǒng)一的客戶中心，各公司分散操作，既浪費(fèi)人力資源，又不能協(xié)同作戰(zhàn)，也體現(xiàn)不出我們的專業(yè)度，造成用戶及員工的滿意度不高，在社會(huì)也不能形成很好的美譽(yù)度。所以需要我們集團(tuán)改變我們原有的觀念，打破原來的體制，樹立新的目標(biāo)，重新樹立和誠集團(tuán)在杭州乃至浙江省的地位。因此建議公司成立客戶呼叫中心，完成客戶定向回訪，接聽客戶來電，匯總客戶需求，及時(shí)向各下屬公司傳遞信息，解決并滿足客戶的需求。成立客戶中心的好處是可以突破地域、時(shí)間和空間上的限制，提供個(gè)性化的服務(wù)，提升企業(yè)的競爭力。對外傳遞好記好撥的客戶短號，客戶通過短號的撥打，加上專業(yè)化的團(tuán)隊(duì)服務(wù)，是汽車相關(guān)產(chǎn)業(yè)鏈條的信息能在這里做一個(gè)匯總與統(tǒng)計(jì)分析，對于集團(tuán)以后的快速發(fā)展不無裨益。同時(shí)客戶中心也可以代替規(guī)模較小的下屬公司做傳統(tǒng)客戶回訪工作，向下傳遞分析與匯總報(bào)告共下屬公司利用，同時(shí)也可以降低下屬公司的運(yùn)營成本。

　　4)成立市場部門，統(tǒng)一規(guī)劃廣宣運(yùn)作

　　市場部的工作也同樣，單兵作戰(zhàn)和統(tǒng)一協(xié)調(diào)的效果一定有很大的差別。同樣的費(fèi)用匯總，由集團(tuán)層面和各下屬公司單獨(dú)運(yùn)作產(chǎn)生的廣宣作用和社會(huì)效應(yīng)極大地不同。集團(tuán)統(tǒng)一運(yùn)作對以后的處理公關(guān)危機(jī)有很好的儲備。大家眾所周知，花了費(fèi)用的傳媒也會(huì)給公司的公關(guān)危機(jī)帶來好處。所以集團(tuán)層面成立市場部門，可以統(tǒng)一規(guī)劃廣宣運(yùn)作，節(jié)省集團(tuán)的總體費(fèi)用，也可以給各家下屬公司帶來很大的好處，也便于集團(tuán)層面統(tǒng)一安排與處理與各傳媒公司的關(guān)系，也可以談到更好的折扣。

　　5)整體推行和誠集團(tuán)企業(yè)文化，防止與集團(tuán)沖突的無關(guān)的個(gè)性化單個(gè)公司文化

　　集團(tuán)沒有具體的部門來運(yùn)作客戶關(guān)系與市場廣宣方面的工作，就不便于整體對集團(tuán)的思路和文化做統(tǒng)一的推廣，也會(huì)造成各公司開展工作雜亂無章，沒有主題，沒有思路，當(dāng)然會(huì)造成更大的資源浪費(fèi)。成立了這樣的部門之后，集團(tuán)層面就會(huì)針對集團(tuán)的統(tǒng)一要求，制定明了的方針和政策，統(tǒng)一方向，統(tǒng)一運(yùn)作，并指引各公司按照集團(tuán)的思路開展各自的工作，并且互相借力，集團(tuán)層面的工作拉動(dòng)4S店的業(yè)績，4S店的工作反過來推動(dòng)集團(tuán)的影響力，集團(tuán)造勢，下屬公司借勢。

　　4.2. 和誠集團(tuán)汽車4S店整體性對策

　　1)改變組織機(jī)構(gòu)，形成全員行動(dòng)

　　集團(tuán)要重視客戶關(guān)系管理，必須在各4S店內(nèi)部進(jìn)行組織機(jī)構(gòu)的改革，必須把客戶關(guān)系管理這塊提到一定的高度。根據(jù)我們現(xiàn)在的組織機(jī)構(gòu)情況，我們可以強(qiáng)化一下，在公司總經(jīng)理下面設(shè)立一個(gè)客戶關(guān)系部，由客戶總監(jiān)統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)管理，下設(shè)客戶關(guān)系部經(jīng)理以及市場部經(jīng)理，二個(gè)經(jīng)理下面分別包括市場分析員、廣宣公關(guān)專員、促銷活動(dòng)專員以及銷售服務(wù)專員、售后服務(wù)專員、客戶專員。這個(gè)部分的設(shè)立，首先讓4S店各個(gè)部門都了解客戶關(guān)系營銷的重要性。其次，也讓總經(jīng)理能夠第一時(shí)間了解公司在客戶關(guān)系管理上面出現(xiàn)的一些問題以及進(jìn)步，比如滿意度的情況、客戶投訴的情況、近期客戶營銷活動(dòng)情況等等。再次，通過這樣的部門，也能夠讓客戶關(guān)系管理貫穿售前、售中以及售后各個(gè)環(huán)節(jié)。能夠達(dá)到全員行動(dòng)的目的。

　　2)集團(tuán)品牌交叉管理，激勵(lì)考核雙向管控

　　在集團(tuán)層面上，也必須通過一定的管理制度來強(qiáng)化各4S店對于客戶關(guān)系管理的重視度。不同的品牌，由于品牌的文化不同，廠家對客戶關(guān)系管理的方式方法也不同，所以造成了集團(tuán)內(nèi)部各4S店在客戶關(guān)系管理營銷上的差異性。但是，我們實(shí)施客戶關(guān)系管理的出發(fā)點(diǎn)和目的性都是一致的，就是以客戶為中心，打造杭州客戶滿意度最高的汽車服務(wù)商。有制度必須有方法，我可以通過集團(tuán)品牌交叉管理、激勵(lì)考核雙向管控的形式來實(shí)現(xiàn)，所謂交叉管理，就是集團(tuán)根據(jù)自己的自身情況以及特色，形成自己的方案，比如滿意度的考核，每個(gè)品牌不一樣，但是我們可以集團(tuán)通過專業(yè)的公司設(shè)計(jì)一套適合自己集團(tuán)的考核方式，定期給每個(gè)4S店打分，這樣才能分析出集團(tuán)在這塊項(xiàng)目上面的優(yōu)劣。滿意度方面可以這樣操作，客戶關(guān)系管理的其他方面，我們也可以通過這樣的手段來進(jìn)行評估改進(jìn)。當(dāng)然有考核，也會(huì)有獎(jiǎng)懲。我們可以通過定期的集團(tuán)會(huì)議形式，進(jìn)行通報(bào)這段時(shí)間考核的情況，現(xiàn)場進(jìn)行激勵(lì)，對做的好的4S店，我們還可以要求現(xiàn)場講解運(yùn)作的經(jīng)驗(yàn)。對于做的不好的4S店，我們做出一些小小的懲罰，并從事做的好的4S店，這樣的方式我們可以稱為4S導(dǎo)師輔導(dǎo)制度;這樣集團(tuán)才能打造成學(xué)習(xí)型的企業(yè)。

　　3)整體文化統(tǒng)一運(yùn)作，個(gè)性方案鼓勵(lì)運(yùn)行

　　集團(tuán)有集團(tuán)的企業(yè)文化，其實(shí)每個(gè)集團(tuán)的企業(yè)文化，也都是建立在客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)上。比如我們和誠集團(tuán)的企業(yè)文化“和聚心、誠立業(yè)”，就是這樣的一個(gè)原則。再比如集團(tuán)的經(jīng)營理念“精致服務(wù)、和誠制造”，這些精神的出發(fā)點(diǎn)都是滿足客戶期望、超越客戶期望。當(dāng)然，我們在集團(tuán)精神的指引下，我們各4S店也必須擁有自己的個(gè)性方案。比如我屬管轄的4S店：和誠全通;我們的理念就是全程托付，通力合作。這也是在集團(tuán)文化的基礎(chǔ)上衍生而來，我們也根據(jù)自己品牌的特色，做一些適合自己品牌的客戶關(guān)系管理。所以，一個(gè)集團(tuán)有集團(tuán)的經(jīng)驗(yàn)理念，集團(tuán)旗下的4S店應(yīng)該在集團(tuán)大理念的指導(dǎo)下，根據(jù)自己品牌的特色，制定出適合自己的理念。

　　本次通過客戶關(guān)系管理理論的研究以及借鑒國內(nèi)外一些優(yōu)秀企業(yè)對于客戶關(guān)系管理方面的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)以及案例，分析當(dāng)今和誠集團(tuán)各汽車4S店關(guān)于客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀，提出了適合我們和誠集團(tuán)各4S店客戶關(guān)系管理的對策，這對于我們?nèi)蘸笤黾蛹瘓F(tuán)領(lǐng)導(dǎo)及各4S店從總經(jīng)理到員工之間客戶關(guān)系管理意識有非常大的促進(jìn)作用。文中提出的一些提高客戶關(guān)系管理的方法，對我們?nèi)蘸?S店建立與客戶之間的溝通橋梁，提高客戶滿意度，培養(yǎng)忠誠客戶有一定的幫助。

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