在當前在市場需求日漸旺盛，行業準入門檻相對較低的快遞業中，企業要想在激烈的競爭中取勝必須在提高服務質量上尋求出路。快遞服務的基本原則應該是準時與安全，這就要求企業至少要實現在規定的時段內將指定的物品完整地送達給收貨人。而本案例中，快遞公司恰好違背了該原則，首先，顧客之前已經提出了要求快遞公司在公休日送貨，而其卻在工作日將包裹提前送到顧客家中。

　　摘要：近些年，伴隨著網上商城的快速崛起，快遞公司也如雨后春筍般地在我國各個地區迅速發展起來。快遞公司在網上商城與終端客戶間起著無法替代的橋梁作用，其一端連接著各個電商的信譽，同時另一端牽引著顧客訂購產品的質量。因此，快遞公司高質量的服務水平不僅是決定自身永續經營的關鍵，而且也關系著電商在我國的未來發展前景。然而由于我國快遞行業準入門檻低，整個行業也尚屬起步階段。因此，當前眾多的快遞公司服務質量參差不齊，并且也沒有一個比較完善的質量標準。在整個行業處于比較混亂的狀態下，快遞公司的發展都會受到一定的制約，所以快遞企業當前的發展出路就是提高自身的服務質量水平。

　　關鍵詞：快遞企業,企業管理,論文投稿

　　一、我國快遞企業在質量管理中所存在的問題

　　(一)快遞的含義

　　快遞是指托運人將需要交給收貨人的物品交由快遞公司，委托其在指定的時間間隔內將該物品準確、完好與迅速地送到收貨人處，并能夠通過快遞公司提供的即時信息查詢系統隨時跟蹤包裹在整個運輸中的狀態的一種門到門的服務。[2]

　　(二)快遞業的發展前景

　　伴隨著我國整體經濟趨勢穩步上升的狀態和人們消費習慣的轉變，網上購物已經成為普遍的消費習慣，因此全社會對快遞的需求也在迅猛增長。據統計，2014年的1到5月份之間，我國快遞企業實現業務量累計達47.7億件，同比增長53.1%，相應收入達到735.1億元，同比增長43%。[3]根據以上數據，可以看出快遞行業在我國仍然具有較大的市場發展前景。

　　論文網推薦：《現代企業》，《現代企業》(月刊)1982年創刊，是國內創刊較早、面向國內外公開發行的一份企業經營管理綜合性刊物。《現代企業》緊跟中國改革步伐，和著經濟發展的時代節拍，探索建立現代企業制度和企業改革途徑，介紹企業經營管理策略和傳播管理知識，反映企業及企業家呼聲，研討經濟理論、傳播市場信息等。面向廣大企業，為企業服務，為企業家服務。具有理論性、實踐性、知識性、可讀性、資料性。

　　(三)影響我國快遞業發展的主要因素

　　快遞企業的運作要牽涉到眾多流程與地域，因此會對其發展產生影響的因素也比較多，下面歸結出的是其中最主要因素：

　　(1)服務質量不穩定。快遞企業提供給顧客的是服務，必然要符合相關的服務質量標準，然而當前很多快遞公司缺乏服務質量管理意識，更談不上服務質量標準，因此服務質量水平已經成為影響整個行業發展的主要因素。[4]

　　(2)員工素質偏低。大多數的快遞員的突出特點為受教育時間較短、文化水平偏低及綜合素質較差，而他們的工作又要求其必須與顧客進行接觸。因此，難免由其服務態度惡劣而引起顧客抱怨次數增加的現象。[5]

　　(3)過分壓縮成本。由于當前快遞行業競爭非常激烈，很多企業為了生存發展的需要想盡辦法壓縮成本，以至于帶來了很多服務質量下降的問題。服務行業如果過分控制成本必然會導致其相應服務質量下降，但顧客對企業的評價是以服務水平為依據的。

　　(四)我國快遞企業在服務質量管理中所存在的問題

　　(1)送達時間不穩定。當前我國居民的經濟水平、家庭居住人口及消費理念都在發生著劇烈的變革，因此對快遞服務的要求也有了變化。由于人們經濟水平的提高，現在很多選擇網上購物的人群已經不再僅僅是謀求較低的商品價格了，當然這一類人也不可能在乎快遞公司給出的那點價格差。而且這類人大多屬于都市白領階層，很多人在工作日時家中是沒有人的，同時他們也很重視自己的休息時間。因此，會對快遞送達時間會有個性化的需求。快遞公司在面對這類客戶時，及時性應該轉向準時性了，即顧客要求周六送達，那就不能出現周五送達的情況。甚至應該將快遞送達時間精確到幾個小時之內，訂單跟蹤系統上顯示周六送達，包裹在這一天當中的任何時間送達都有可能，這就導致顧客一天都要在家中等待。這種不能保證快遞送達時間的問題，已經成為快遞業質量管理中最突出的問題。

　　(2)包裹破損現象頻出。正如上文所述，當前很多人已經開始網購一些價格相對較高的商品了，對于這些群體來說快遞公司在價格上給予的那點優惠與他們所購商品價格根本沒有可比性。然而，很多快遞公司仍將企業經營的焦點集中于其成本控制上，仍然寄希望于以價格戰來擊敗競爭對手，反倒忽視了其本應該提供給顧客最基本的保證遞送物品安全性的承諾。需要快遞公司經手的物品大多是需要中、長途運輸的，整個運輸過程需要轉經好幾個站點。因此，要求在顧客托運物品的最開始時就必須對其進行合格的包裝工作，以確保在運輸工作完成時該包裝是完好的。只有在確保包裹外表包裝的完好前提下，才有資格談論其里面商品的完好性，遺憾的是很多快遞公司對開始的包裝流程幾乎不太重視。又由于其包裹搬運與運輸工作中也沒有比較規范嚴格的監控措施，從而導致很多送達顧客手中的商品破損嚴重。關于快遞包裝破損以及物品損毀程度嚴重的現象在快遞公司中屢見不鮮，也成為一個制約企業發展的重要因素，甚至在一定程度上影響了許多人選擇網購的信心。

　　(3)服務水平參差不齊。我國的快遞行業是伴隨著電子商務的迅速崛起而興起的，然而無論是從起步階段還是從管理水平上看，我國當前大多數的民營快遞企業都相對落后于電子商務領域的發展水平。快遞需求的超速增長、行業準入門檻相對較低、人員素質偏低以及管理水平相對落后等原因導致了我國快遞企業數量不斷增加，這在一定程度上致使該行業競爭狀況日趨激烈。部分小的快遞企業選擇的最直接競爭方式多為價格戰，他們都將各自的管理重點放在了降低成本的問題上，從而忽視對服務質量的管理。因此，這種強調低價格的管理方式導致了當前很多小型快遞公司服務質量差強人意，而很多已經認識到高水平服務質量對其發展至關重要的快遞企業已經開始致力于提高自身服務質量的管理工作。不同企業管理重點不同的狀態，導致當前擺在顧客面前的眾多快遞企業服務質量水平千差萬別。因此，服務質量的參差不齊已經成為當前我國快遞行業中比較普遍的問題之一。

　　二、福特8D方法在產品質量管理中的應用

　　(一)福特8D方法概念

　　顧名思義，福特8D方法最早由福特公司發明，用于對福特公司內部的產品質量控制活動。由于其本身的科學性、嚴格的邏輯性以及使用的便捷性，隨著時間的推移已經被應用到眾多生產制造領域。該方法的實質就是為使用者提供了一套應對突發問題的8個前后有序的流程，通過對各個步驟上相應任務完成，實現高效率解決問題的目的。

　　(二)福特8D方法的基本原理

　　福特8D法實質就是一套解決問題的既定流程，依照前后銜接的各個步驟實現高效率處理問題的目標，其順序鏈內容如圖1所示，接下來將對福特8D的具體內容進行簡單介紹。

　　圖1 8D的順序鏈[6]

　　(1)D1：團隊建立。根據所發生問題具體情況，迅速組建一個跨功能部門的問題解決團隊，其成員既可來自組織內部也可以來自組織外部，只要具備與待解決問題相關的專業背景知識即可。

　　(2)D2：問題描述。通過從現場收集來的統計數據與相關照片及其他能夠說明發生偏差和異常的一切資料，來對當前問題進行準確定義。

　　(3)D3：制定臨時措施。為了控制損失不再繼續擴大，應該保證不良產品不能夠流通到顧客或者下一道工序中，以降低企業的損失，這就產生了這一步的主要工作目標，即做出對不良品的臨時處置措施。

　　(4)D4：確定并驗證真因。為了找到肇事的真正原因，必須要對可能造成當前問題的原因進行分析，從偏差現狀入手追本溯源從根本上解決問題，防止此類問題的再次發生。

　　(5)D5：實施永久性糾偏措施。問題的根源已經確定，針對問題的解決措施也很自然的就能夠制定出來，不過需要對該措施的執行進行確認，以保證對其的徹底執行不會帶來其他新的不良影響。

　　(6)D6：驗證永久性糾偏措施。在實施糾偏措施后，要對執行的對策的效果進行驗證，主要目的是檢查糾正措施執行后的有效性以及對企業其他方面是否產生不利影響。

　　(7)D7：防止再發生及標準化。將已驗證的有效糾偏措施納入企業質量管理體系，并對其中的相關標準與條款進行修訂，來達到防止該類缺失在組織內再一次發生的目標。

　　(8)D8：恭賀團隊。在一個相對比較困難的問題通過運用8D方法得到解決以后，管理者應該對團隊及個人在改善活動中做出的貢獻給予肯定。

　　(三)福特8D方法進行產品質量管理的優勢

　　福特8D方法具有查找原因徹底、利用高效的團隊以及使用便捷的特點。

　　(1)這是福特8D方法的一個顯著特點，該方法從產生的問題狀態出發，通過科學的邏輯分析工具層層剝皮直到找出表象下的真實原因。福特8D方法有效地提高了質量糾偏活動的針對性，避免了識別原因不當而造成的處理了不是問題的問題。

　　(2)利用高效的團隊。福特8D方法本質上是通過集結相關領域專家的模式，來實現高效率解決問題的目標。通過具有較高專業素養的團隊成員通力合作，可以發揮出每個人不同的優勢，而且一個精英云集的團隊在行動上會異常地顯現出高效率的特點。

　　(3)使用便捷。福特8D方法給出的是一套處理問題應該遵照的執行流程，因為其內在嚴謹的邏輯性，所以很容易被人們接受和掌握。該方法給出的是最精簡的問題解決流程，8個前后連接的流程沒有任何一步是可以被剔除的，所以使用上做到了最便捷。

　　(四)福特8D方法在產品質量管理中的應用

　　福特8D方法最早應用于汽車制造領域的產品質量管理活動，隨后擴展到一些半導體生產制造企業中。當前福特8D方法主要應用于進行大批量產品生產制造的企業中，主要用來應對非常規的質量偏差問題和客戶投訴率的突然上升等質量控制工作。從目前的文獻資料來看，還很少有探索將福特8D方法應用于快遞公司的服務質量管理工作的，本文主要目的就是介紹將該方法應用于提升快遞公司的服務質量水平的思路。

　　三、應用福特8D方法提高快遞服務質量的可能性

　　(1)顧客抱怨能夠直接傳達給企業。福特8D方法應對的內容之一就是顧客抱怨的上升，但有必要指出的一點是很多顧客在遇到產品質量問題時會選擇不再購買該公司的產品及對其身邊的人員進行宣傳，而不是去找企業直接投訴。而快遞公司在這方面就顯現出了其獨特性，因為快遞公司的服務質量缺陷通常牽涉到顧客后續使用環節，并且很難通過直接拋棄重新購買的方式來解決。例如，產品運輸中發生破損、丟失或遞送不及時等。因此，快遞公司如果有服務質量偏差是很容易在第一時間從顧客那里得知的，這就為公司應用福特8D方法提升服務品質創造了基礎。

　　(2)待解決問題對時間要求嚴格。福特8D方法一般被用來處理那些需要在短時間內迅速根治的問題，而快遞公司中收到的客戶投訴都對處理時間有很強的要求。通常選擇快遞企業的顧客都是對時間性具有較強要求的人，這也正符合快遞行業最重要的特征之一，即保證安全與及時。而顧客的投訴內容也大多集中于這兩項內容，諸如在打開包裹后發現產品已經破損，或者包裹未能按照約定的時間及時送達顧客處。在處理這些質量偏差時企業絕對不可能憑借很好的態度就可以將問題解決，也不可能用此方式拖延處理問題的時間，因為顧客沒有耐心去等，此時拖延就是對企業信譽的第二次傷害。因此，福特8D方法應對快遞公司的質量問題從時效性角度上看，具有可行性。

　　(3)企業具有組建應急小組的基礎條件。福特8D方法之所以能夠在短時間內迅速解決問題，一個主要原因在于其能夠云集不同領域專家的高效團隊，理論上該團隊成員并不局限于企業內部，可以包括供應商、客戶及相關領域專家。在生產制造企業中，由于多數問題發生在生產制造環節上，對很多問題的了解必須要到現場進行實地觀測。因此，問題解決小組成員通常需要在其本職崗位上與團隊工作場地間來回奔波。然而，當前很多快遞公司都進行了信息系統的建設并已經取得了一定的成效，這一客觀現實就為企業內部信息共享及組建跨地區的問題解決團隊提供了條件。該小組可以作為虛擬團隊形式存在，不僅節省人員流動成本，而且降低組織對團隊的管理工作，在問題得到順利解決后團隊立即解散。

　　(4)能夠幫助企業培養高素質管理人才。當前快遞企業中存在的諸多問題根源在很大程度上可以追溯到其管理人才的嚴重匱乏，快遞企業從業人員大多文化程度偏低。因此，優秀的管理人才在快遞企業中是稀缺的。然而企業現代化的發展勢必離不開高效的管理，由此可以看出，快遞企業若想改變當前運營現狀，克服當前種種問題，必須以優秀的管理團隊為后盾。福特8D方法每一次解決問題的思路是應用一個高效率的問題解決團隊，該團隊成員在完美解決一個相對困難問題后，各方面的綜合素質自然會得到提高。通過每一次應用福特8D方法解決問題的過程，不僅鼓舞了員工的自信，而且鍛煉了他們的管理能力，能夠為企業培養大量優秀的管理人才。