摘　要：當(dāng)前社會(huì)的客戶滿意，已經(jīng)不是單純的微笑服務(wù)和“顧客是上帝”理論，而是通過(guò)建立科學(xué)的服務(wù)隊(duì)伍和健全服務(wù)質(zhì)量來(lái)實(shí)現(xiàn)客戶滿意度的提升。那么，影響客戶滿意度的因素都有哪些呢?又應(yīng)如何為提升客戶滿意度而努力呢?

　　關(guān)鍵詞：保險(xiǎn)公司,呼叫中心,客戶滿意度提升,影響原因

　　一、影響滿意度的成因

　　1.存在地域化服務(wù)差異

　　在一些關(guān)于客戶滿意度的調(diào)查中顯示，盡管一部分保險(xiǎn)公司已形成了全國(guó)部署的省級(jí)集中的呼叫中心運(yùn)營(yíng)模式，但東部沿海地區(qū)呼叫中心的客戶滿意度水平，仍然要高于西部?jī)?nèi)陸地區(qū)，20秒服務(wù)水平等關(guān)鍵指標(biāo)未能取得一致，西部區(qū)域的電話接通率(轉(zhuǎn)接人工服務(wù)所需等候時(shí)間)表現(xiàn)相對(duì)較弱，各個(gè)區(qū)域目前等候時(shí)間上存在差異，東部和北部的等候時(shí)間短于南部和西部，更多的東部和北部的保險(xiǎn)公司用戶能在20秒內(nèi)接通人工服務(wù)。而西部的客戶平均等候時(shí)間長(zhǎng)于其他地區(qū)，這導(dǎo)致其對(duì)轉(zhuǎn)人工等候時(shí)間的滿意度要比其他區(qū)域低。

　　2.人工服務(wù)流程環(huán)節(jié)過(guò)多

　　大部分保險(xiǎn)公司客戶對(duì)“人工服務(wù)流程”的要求相對(duì)較高，其對(duì)客戶的重要性要高于其他服務(wù)流程?，F(xiàn)階段保險(xiǎn)公司呼叫中心的服務(wù)流程仍然處于客戶服務(wù)的初級(jí)階段，流程冗長(zhǎng)、重復(fù)勞動(dòng)是目前的主要問(wèn)題。從服務(wù)流程環(huán)節(jié)來(lái)看，每一次服務(wù)流程，均有大量的環(huán)節(jié)去重復(fù)操作相同的內(nèi)容，相同的判斷條件出現(xiàn)在了不同的服務(wù)環(huán)節(jié)，導(dǎo)致操作員工被要求記憶大量的錯(cuò)與對(duì)的簡(jiǎn)單規(guī)則，無(wú)形之中增加偏差的概率，帶來(lái)了高昂人力成本;同時(shí)，服務(wù)時(shí)長(zhǎng)也被迫大大增加，進(jìn)而影響了客戶滿意度的提升。

　　3.缺少客戶識(shí)別技術(shù)手段

　　保險(xiǎn)公司用戶最關(guān)注的部分是對(duì)信息核實(shí)的便捷性，超過(guò)一半的客戶認(rèn)為呼叫中心僅需通過(guò)車牌號(hào) 、電話號(hào)碼、被保人姓名和被保人身份證號(hào)碼4個(gè)較簡(jiǎn)單的信息來(lái)識(shí)別身份，俱樂(lè)部客戶和非俱樂(lè)部客戶會(huì)因不同的流程導(dǎo)致不同的滿意度?？蛻粜畔⑹潜ｋU(xiǎn)公司業(yè)務(wù)發(fā)展及客戶維護(hù)的重要資源，準(zhǔn)確健全的客戶資料有助于公司開(kāi)展精準(zhǔn)的產(chǎn)品宣傳及服務(wù)營(yíng)銷，也有助于未來(lái)連續(xù)性的客戶滿意度提升。

　　4.缺乏溝通互動(dòng)渠道

　　當(dāng)前保險(xiǎn)公司的客戶服務(wù)接觸渠道僅限于呼叫中心的熱線服務(wù)，造成大多數(shù)互聯(lián)網(wǎng)及手機(jī)客戶端用戶便利性的需求難以得到滿足，相對(duì)于高速發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)與移動(dòng)應(yīng)用人群激增的現(xiàn)狀，處于明顯的落后狀態(tài)。網(wǎng)絡(luò)、微信、QQ等常見(jiàn)的新型服務(wù)渠道很少出現(xiàn)保險(xiǎn)公司的身影。習(xí)慣于B2C服務(wù)的客戶群體被迫拘泥于傳統(tǒng)的電話溝通渠道，客戶滿意度不斷地降低。大量客戶網(wǎng)絡(luò)與APP的應(yīng)用渠道不暢的問(wèn)題，勢(shì)必會(huì)導(dǎo)致保險(xiǎn)公司在行業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)力下降，最終結(jié)果只能是造成客戶的流失。

　　二、完善呼叫中心服務(wù)方法，快速提升客戶滿意度

　　1.轉(zhuǎn)變運(yùn)營(yíng)模式

　　保險(xiǎn)公司呼叫中心要變更運(yùn)營(yíng)模式，從呼叫中心在各分公司多點(diǎn)分散模式轉(zhuǎn)變?yōu)閰^(qū)域集中、多點(diǎn)共享模式，從而提高呼叫中心整體的服務(wù)水平與質(zhì)量;要提高服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立以客戶為中心的服務(wù)觀念，用謙虛、真誠(chéng)、樸實(shí)的態(tài)度來(lái)贏得客戶的信賴;同時(shí)，要尊重客戶的需求，盡可能的滿足客戶的一切要求;為服務(wù)人員制定統(tǒng)一的話術(shù)，使保險(xiǎn)公司上下的所有客服人員都具備統(tǒng)一的專業(yè)用語(yǔ)，形成品牌化的氛圍，用微笑和溫暖的話語(yǔ)讓客戶能夠發(fā)自內(nèi)心的感受到體貼與溫馨。

　　2.優(yōu)化服務(wù)流程

　　優(yōu)秀的服務(wù)流程具有以下幾個(gè)方面的特性。一是及時(shí)性，就是客戶的一些需求和請(qǐng)求能夠第一時(shí)間得到客服人員的接受和處理;二是高效性，就是客戶的請(qǐng)求被客服人員接受之后能夠以最快的速度使其得到處理并且高效的反饋給客戶;三是確切性，就是客戶的請(qǐng)求在處理的過(guò)程中得到了保險(xiǎn)公司相關(guān)部門的綜合、統(tǒng)籌的考慮;四是可操作性，就是整個(gè)服務(wù)的流程能夠得到完整的、全面的執(zhí)行和落實(shí)。對(duì)于一些不必要的環(huán)節(jié)，可以適當(dāng)?shù)倪M(jìn)行刪減和合并，并提高系統(tǒng)的自動(dòng)化程度，減少服務(wù)操作步驟，加快服務(wù)響應(yīng)效率，提升客戶體驗(yàn)。

　　3.針對(duì)不同的客戶提供差異化服務(wù)

　　在客戶數(shù)據(jù)收集整理的基礎(chǔ)上，利用客戶識(shí)別技術(shù)、CTI技術(shù)分流等手段，向客戶提供差異化服務(wù)，提高在線服務(wù)時(shí)與客戶的交互質(zhì)量;要加強(qiáng)對(duì)客戶的資料管理，盡可能的完善客戶的資料，深入挖掘客戶的信息。客戶的資料是保險(xiǎn)公司開(kāi)展后續(xù)服務(wù)的基礎(chǔ)，對(duì)于客戶資料庫(kù)的建立也可以采用當(dāng)前較為先進(jìn)的信息化手段來(lái)達(dá)成。要成立專門的客戶服務(wù)中心，并組織專門的人員來(lái)對(duì)客戶的信息進(jìn)行建立和保管，確保客戶信息管理的正常運(yùn)作。也可以采用一些工具來(lái)對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分，通過(guò)對(duì)客戶購(gòu)買信息的分析，來(lái)分析客戶的滿意度、忠誠(chéng)度和利潤(rùn)貢獻(xiàn)度，以便有效的取得客戶的信賴和保留客戶信息;要提供情感服務(wù)，用貼心的體型等方式來(lái)取得客戶的信任，拉近與客戶之間的距離。

　　4.增加溝通互動(dòng)方式

　　傳統(tǒng)的電話呼叫方式已經(jīng)無(wú)法滿足時(shí)刊發(fā)展下客戶的溝通需求，隨著微博、微信等多種聊天軟件的興起，越來(lái)越多的客戶減少了對(duì)電話的使用，而轉(zhuǎn)移到了網(wǎng)絡(luò)中。因此，保險(xiǎn)公司呼叫中心的應(yīng)增加多種與客戶的溝通渠道，如開(kāi)拓微信、網(wǎng)絡(luò)、QQ能渠道，增加服務(wù)接觸的便利性和全面性，并且對(duì)這些溝通渠道的主頁(yè)面進(jìn)行內(nèi)容的豐富和風(fēng)格的制定，使客戶在閱讀的時(shí)候能夠獲得專業(yè)的咨詢，并且由專人對(duì)微信、微博等頁(yè)面的內(nèi)容進(jìn)行實(shí)時(shí)的更新，并注重與客戶的互動(dòng)，提高客戶滿意度。

　　三、結(jié)語(yǔ)

　　對(duì)于保險(xiǎn)公司呼叫中心來(lái)說(shuō)，客戶滿意度的提升是一個(gè)永恒的話題，不僅影響到保險(xiǎn)公司的銷售數(shù)量，也影響到保險(xiǎn)公司的社會(huì)聲譽(yù)。因此，真誠(chéng)與熱情的與客戶進(jìn)行溝通，用微笑和體貼來(lái)為客戶的生活增添更多的溫暖，是呼叫中心提高客戶滿意度的基礎(chǔ)，作為呼叫中心的客服人員，應(yīng)將客戶的需求放到第一位，并通過(guò)提升自身職業(yè)道德水平、轉(zhuǎn)變運(yùn)營(yíng)模式、增加溝通方式等方法來(lái)為客戶提供更貼心的服務(wù)，以提升客戶對(duì)保險(xiǎn)公司呼叫中心的滿意度。

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