摘 要：隨著數字化、智能化營銷的全面發展，傳統的營銷服務工作方式已無法適應當前大力改善優化電力營商環境，得到全社會認可，客戶滿意的供電服務型企業的發展需要。同時，電力體制改革引發的打破電網企業售電側一家壟斷，呈現多家經營的局面已成定局，互聯網+智能營銷體系正在形成，電力營銷服務智能化創新轉型顛覆性升級勢在必行。客戶服務從線下轉到線上，實現無人工化、無紙質化辦理用電業務已作為主流營銷服務工作模式在全面推行。

　　關鍵詞：智能營銷;客戶服務;互聯網思維;營商環境

　　0引言

　　智能時代的到來使人們的生產生活方式發生了巨大的變化，在智能時代下，電力營銷服務也隨之改變。智能電力營銷環境下的供電服務需要有所改變，為用戶提供更加優質的電力產品，借助智能手段和智能數據，讓用戶在用電過程中更好地享受科技，享受生活。

　　1智能電力營銷環境下供電服務存在的問題

　　1.1供電企業服務意識薄弱

　　當前，雖然電力營銷環境已經發生了變革，但是，對于供電企業的電力營銷人員來說，供電企業還沒有意識到智能電力營銷環境的重要性。供電企業電力營銷人員的服務意識淡薄，他們沒能充分意識到自身工作責任的重要性，忽略了客戶第一的服務理念。因此，供電服務人員無法為用戶提供最佳的服務，使得用戶對電力產品的滿意度有所降低，沒能為用戶提供更好的電力服務及電力產品，使得供電企業在智能電力營銷環境中的發展受到很大限制。同時，一些電力企業的營銷人員保留傳統服務理念，不懂得維系企業與客戶之間的關系，造成了部分電力客戶的流失，影響了供電優質服務的發展。

　　1.2供電企業服務效率較低

　　當前，在供電企業的供電服務中，營銷人員沒有為用戶提供合理的服務，整體的服務水平和服務質量相對較低，他們為客戶提供的電力設施較為陳舊，與智能電力營銷環境不相匹配。大多數情況下，客戶還需要前往電力營銷網點進行產品購買或咨詢，這在一定程度上造成了客戶時間的浪費。隨著智能電力營銷市場的發展，越來越多可用的電力服務渠道呈現在電力企業與客戶面前，但相當一部分供電企業沒有全身心投入到渠道開發和資源利用工作中，使得供電企業的供電服務效率低下，存在多種供電服務問題，給客戶帶來了諸多不便，同時，也不利于供電企業的長足發展。

　　2智能營銷發展趨勢

　　2.1實現線上用電申請報裝業務

　　優化現有的電力服務終端APP線上報裝功能，充分利用移動作業終端，整合實時信息資源，將現場服務的業務信息與內部系統以及各電子渠道實現數據共享，達到實時傳遞業務辦理運行狀態，真正實現線上申請與現場工作的無縫銜接高效閉環運營和系統實施，使客戶對用電營商環境更加信任，對供電服務更加滿意。

　　2.2實現用電變更業務線上申請

　　推廣線上變更業務辦理，優化暫停、復電、改類、更名、過戶等業務辦理流程，提高業務變更申請表單、現場檢查、現場作業表單電子化率，有效實現各環節高效流轉和快速銜接。實現從業務申請到完結全流程線上辦理。

　　2.3實現故障停電報修線上申請

　　開發故障保修線上申請功能，客戶可通過手機GPS、地圖軟件等電子渠道的地理位置共享報修地點，拍照上傳故障情況，以便供電企業準確判斷故障點位置，及時提供故障報修服務，并通過移動作業終端實時記錄搶修進度，實現故障報修和搶修信息準確無誤定向推送，確保信息公開達到全新的飛躍。

　　2.4構建科學合理的供電服務體系

　　在智能電力營銷環境下，供電公司為了給用戶提供更好的服務體驗，可以根據供電市場的發展情況構件更加科學合理的供電服務體系，改變原有的供電服務模式，真正提高供電服務的質量和水平。一方面，供電公司可以在業務辦理工作方面著手改進，提出更加高效的業務辦理方式，讓用戶可以在最短的時間內辦理好各項業務。另一方面，供電公司可以為用戶開通專屬服務通道，方便緊急客戶辦理相關的供電業務，切實為用戶考慮，方便用戶操作，使得用戶對供電公司的服務更加滿意。因此，供電公司需要與智能設備公司合作，充分利用智能設備及大數據信息。

　　2.5構建網上服務平臺

　　在智能電力營銷背景下，供電企業的管理人員需要轉變服務理念和服務方式，站在用戶的角度考慮供電服務問題，切實為用戶謀取福利。在這方面，供電企業可以借助智能設備和大數據信息構件網上服務平臺，將傳統的電力營銷服務轉移至網上服務平臺中辦理。例如，供電企業可以建立供電服務網站，在供電服務網站中設置網上繳費、網上信息查詢等多項功能，為客戶提供完整的電子服務賬單。這不僅可以相應“無紙化辦公”的綠色要求，還可以為客戶提供更加便捷的供電服務，使得用戶在享受供電公司的產品的同時，獲得更大的滿足感和幸福感，根據客戶需求合理整改供電服務網站，真正做到為客戶服好務。

　　2.6提升智能供電服務的業務技能

　　對于供電公司的服務人員來說，自身的供電服務水平和業務能力是極其重要的，在智能電力營銷環境中，供電公司的管理人員需要為服務人員提供更多的培訓學習機會，最大程度地提高他們的業務能力和服務水平，為客戶提供優質電力服務。在這方面，供電公司可以專門聘請智能電力營銷管理人員對公司的服務人員進行培訓指導，使他們掌握了解更多的智能電力營銷服務理論，并將這些理論有效的應用在日常供電服務工作中，讓用戶在供電服務中可以快速解決問題，提高工作效率，減少時間浪費。

　　3結語

　　未來電力智能營銷服務必須以客戶為中心，更加注重服務的專業化和精準度，進一步提升客戶體驗。智能營銷能夠通過交互技術以及后臺數據迅速形成信息的公開透明，實現客戶業務流程動態管理和營銷服務全業務監督管控，提供企業和客戶之間的交互平臺，全面提升管理服務效能，真正營造市場更加開放，供電質量更加可靠，智能服務更加高端，客戶更加滿意，服務氛圍更加和諧、更加溫馨的用電營商環境，以滿足人民對美好用電需求的期盼。

　　參考文獻：

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　　[3]關于供電企業電力營銷管理策略與實施措施的探析[J].任津京，李欣欣.山東工業技術.2017(15).

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