摘要：零投訴是指在某供電的服務范圍內，年內發生的有效投訴為零。有效投訴是指因供電企業自身的責任造成的用戶投訴、舉報、信訪、來人上訪，并經查證屬實。實現優質服務的第一步，就是要深入基層，切實服務人民，開展各項監督活動，爭取“零投訴”可督促各單位進一步加強優質服務工作，不斷提高服務水平和質量，使政府放心、群眾滿意。

　　關鍵詞：電力,優質服務,工程建設

　　要以求真務實的精神和真抓實干的作風，積極推進零投訴活動的開展。要以優質服務為目標，通過自身努力工作，進一步規范工作流程和職工行為，不斷提高工作效率，提升服務水平，嚴格政策界限，減少工作失誤，認真落實各項政策和對外承諾，盡最大可能滿足廣大客戶的電力需求，從根本上減少客戶的投訴和舉報行為。

　　一是供電所堅持“一口對外”服務體系，堅持常年為用戶免費校驗電度表，維修電器、電機故障，在群眾中樹立良好的電職工新形象。實行零缺陷服務，要提高服務效率。不為群眾帶來任何不便。二是提高抄表員的素質和抄表的準確性，提高供電質量。供電所要對抄表員抄表工作進行嚴格考核，定期、不定期下去對照抄表臺帳抽查農戶居民表底實抄錄情況，對出現的人為抄表問題嚴肅處理;在保證供電質量上，一方面增加低壓事故搶修力量，另一方面強化狀態檢修，通過低壓巡視缺陷記錄加強線路及配套設施的日常維護，降低事故隱患，將其消除在萌芽狀態下，保證供電可靠率的完成;三是建立行風建設運行機制，真誠接受社會監督，把社會監督的保障措施完善到位。

　　優質服務工作搞得好壞，是一個企業各項管理工作的綜合表現。加強優質服務，在為企業贏的好口碑的同時，也會為企業各項工作的順利開展鋪好道路。減少供電部門和群眾的矛盾。同時完善優質服務的手段比如設備、交通工具和科學技術進步上需要投入更大量的資金，還有一定困難。提高電力系統職工的素質，特別是深入基層與客戶密切接觸的職工的素質更是有待提高，還需要通過教育和培訓等手段，這些都需要一個過程。

　　回顧供電所在以往所取得的成績時，我們有驕傲也有很大的壓力和不足，我們深知所作的工作與國家電網公司的要求還有較大差距，同兄弟省、市相比還有較大差距，還需要認真學習。但是我們有決心、有信心，按照國家電網公司“優質、方便、規范、真誠”的供電服務方針和服務承諾要求，進一步健全規章制度，規范農電各項服務行為，努力在服務理念、服務機制、服務手段、服務水平和服務質量上實現新的轉變和提高，開創我省農電優質服務的新局面。

　　改善服務政策、提高服務水平、加強法律意識和對專業技術技能的培養。提高領導素質，建立高素質隊伍。對抄表工作進行有效配置，實行動態管理，充分調動營抄員的工作積極性。用電檢查小組根據各供電所月底所報“用戶電量電費明細表”，每月至少抽查二到三個村。檢查重點為電費電價、用電性質、電量檢查、違章用電等內容,規范用電秩序.

　　對要處理的問題，根據各電力企業、供電企業宣傳貫徹《供電服務監管辦法(試行)》，供電企業應當迅速處理故障，盡量不影響居民的用電。供電企業工作人員到達現場搶修的時限，自接到報修之時起，城區范圍不超過60分鐘，農村地區不超過120分鐘，邊遠、交通不便地區不超過240分鐘。因天氣、交通等特殊原因無法在規定時限內到達現場的，應當向用戶作出解釋。

　　按照國家電網公司要求，供電所確立了建立優質服務運行機制的工作思想總路線。將優質服務作為三個文明建設總體目標,使優質服務與企業其它業務工作同規劃、同部署、同檢查、同考核、同獎懲,并貫穿于企業各項工作的始終,實現優質服務工作標準化、規范化、制度化, 建立全員參與的優質服務領導體制,成立了優質服務領導小組,明確了領導班子成員和領導小組成員單位的職責。

　　針對供電所職工的實際情況,按照《供電營業規范化服務標準》、《供電所規范化管理標準》的要求,對轄區內客戶服務中心、供電所組織體系建設、職能、技術支持系統建立、服務質量標準、服務運行體系建立、供電所人員服務行為、電費電價管理、工作程序、便民措施、社會監督等提出了明確的要求。建立健全了優質服務運行機制綜合考核體系, 從制度上保證了優質服務納入企業的生產經營管理工作中,并與企業安全生產、經營管理等工作同考核、同獎懲。

　　在優質服務常態運行機制綜合考核體系中還明確了優質服務的考核對象、考核部門、考核期限、考核方式。根據供電電力公司實際情況,制定規范的考核辦法,就考核體系建立、安全生產、經營管理、廉政建設和優質服務提出標準和評分辦法。

　　為提升電力公司的形象，就要進一步轉變服務理念、加強服務意識，完善服務手段、提高服務水平和服務質量，內強素質、外塑形象。我們組織轄區內的人員參與評加供電所的各項活動計劃。要求供電企業要高度重視，積極投身活動中，堅持“優質、方便、規范、真誠”的服務方針，注重解決人民群眾用電中遇到的熱點、難點問題，繼續取得好成績。

　　嚴格執行電價政策，由于下去內商業戶少，因此尤其要主義農業生產電價政策，防止一些地方隨電價搭車收取機井管理費等現象。

　　加上轄區內人員結構復雜，對執行電價政策要嚴謹，嚴格。供電所嚴禁自立名目收取或提價與用電有關的費用。是在電網建設與改造中，絕不允許以任何名目向群眾多收費。對違規收費行為要嚴肅處理。

　　采取有力措施，積極為地方政府和群眾多辦實事，為地方經濟跨越式發展多做貢獻。

　　積極穩妥地推進電網的建設改造，轄區內外來人口較多，租房較多，針對這一情況，在完善居民用戶的戶表改造工程時，要落實居住的人口的登記，確保工程進度和質量。確保每戶居民生活用電同價，同服務，確保居民用電的平衡支付。在用電營銷上實行客服服務“綠色通道”，讓辦電手續更加方便快捷，提高服務質量。

　　加強節約用電的宣傳，使群眾盡可能多的了解電力供應的緊張情況，要求各供電企業嚴格執行政府部門批準的拉限順序，做到計劃用電。

　　對在負荷緊張情況下，采取多種手段開展計劃用電、實施錯峰、避峰，盡量減少拉閘限電，特別是對保證農業生產用電提出了明確要求和具體措施，真正做到缺電不缺服務。用真誠的態度、高質量的服務來贏得群眾的理解、信任和支持。

　　提高誠信度，全面兌現服務承諾。

　　進一步提高素質，注重誠信，完善服務承諾措施，誠實守信，有諾必踐，在服務體制、機制上大膽探索、勇于創新，并注重采用高新技術完善供電服務技術支持系統，為兌現承諾提供軟硬件保證，千方百計滿足客戶需要，為客戶提供優質服務。一般來說，在電力系統正常的情況下， 供電企業應當連續向用戶供電。需要停電或者限電的，依照不同的情況，供電企業應當規定的有序用電方案執行，提前通知客戶。當根源消除后，應盡快恢復供電，以免影響民眾生活生產。

　　加強隊伍建設，電力部門體制改革完成后，加強基層職工隊伍的素質教育，實現供電所規范化管理成為日常管理工作中的首要任務。

　　為此，我們首先要以科技為龍頭、加強以供電所為單位的教育培訓網絡：對工作在一線的基層職工由供電所組織定期開展培訓，內容涉及職業道德、職業紀律等，并由農電科專業人員到場指導。學習各種規則以及安全運行規程、電力法律法規、電力安全知識及典型案例等。使培訓不再單調，既有學習理論知識，又學習實際專業操作和職業道德建設。二是建立有獎有罰的獎罰機制，加強工作業績與工資報酬掛鉤的辦法，充分調動職工、農電工工作積極性;三是建立動態管理機制，本著“一人一崗、一崗多責、一專多能”的原則，細化管理，定措施，嚴落實，不斷提升自己的業務技能;四是開展爭先創優活動，對農電工從優質服務、安全管理、電費回收、線損管理、電價管理等幾方面進行考核，每個考核項目又細化量化，考核結果直接與工資掛鉤。以這種方法提高隊伍素質，加強隊伍建設。