摘要：4S店是一種汽車商業服務方式，包括全車、完車整車銷售(sale)、零配件(spare part)、售后服務(service)、信息反饋等(survey)，4S是指將四項功能集于一體的汽車服務企業，其實是四個英文單詞的字頭縮寫。文章發表在《統計與決策》上，是中級社科職稱論文范文，供同行參考。

　　關鍵詞：汽車4S店,售后服務,問題,對策建議

　　雖然我國汽車產業的歷史比不上發達國家長，但是服務方式的演化基本上也走的是同一條路子，也是國外汽車行業一百多年歷史的縮寫。在4S店的建設上，國外的車店大都沒有中國建設得豪華，硬件設施檔次不很高，其投資規模也不一定比國內車店大，但國外車店的管理服務水平等軟件建設卻是一流的，可謂細致入微，絕對不會出現只讓看外觀，不讓進車廂的事情，甚至有的車店都有自己的試車場，客戶可以隨心所欲地挑選和試車。

　　隨著我國居民生活水平地不斷提高，汽車進入了千家萬戶。2009年1月12日，中國汽車工業協會公布數據顯示，2008全年我國汽車產銷量累計分別為934.51萬輛和938 05萬輛。即使今年深受金融危機的影響，在國家燃油稅、購置稅等政策的推動下，第一季度，我國汽車銷量為267.88萬輛，同比增長3.88%，連續三個月汽車銷量超過美國，躍居世界第一。

　　同時，中汽協對2009年汽車市場預測。今年我國汽車銷量將在1020萬輛左右，比上年增長8.7%。還有統計數據顯示，到2010年我國汽車保有量將達到5600萬輛，而到2020年中國民用汽車保有量將達到1.4億輛。汽車銷售量的迅速增加給汽車的售后服務帶來了機遇和挑戰。據悉，國外成熟的汽車4S店的經營盈利模式是汽車銷售占30%，售后服務占60%，其他僅占10%。

　　可見，汽車售后服務市場其實是汽車產業鏈中最穩定的利潤來源，在美國被譽為“黃金產業”，甚至可占據總利潤的60%至70%。正是意識到了這一點，汽車4S店經銷商們已經開始將競爭的重點由汽車銷售向汽車售后服務轉移。但是，我國汽車4S店的售后服務并不成熟規范，還存在著很多問題，我們有必要研究這些問題，以尋求解決的對策，以期能夠促進我國汽車售后服務市場的健康發展。

　　一、我國汽車4S店售后服務存在的問題

　　(一)服務人員良莠不齊，綜合素質不高

　　這主要表現為兩方面：一方面是服務人員服務態度差，比如個別4S店服務人員接待態度生硬，對顧客提出的疑問，回答不誠實，敷衍了事;顧客進店維修汽車時，維修人員聊天、插科打諢，置顧客于不顧;汽車維修時間長，無效率，少有4S店能夠免費提供客戶維修期間的代步車，嚴重造成顧客的不便等等。

　　(二)4S店售后服務質量不高

　　1.輕檢查，重換件。由于保養時的例行檢查是免費項目，因此很多品牌4S店對廠家要求的檢查項目很少嚴格執行，一般都是粗略地目查一下燈光，測試一下輪胎氣壓，緊固一下底盤螺絲……其它需要深入檢查的項目，多是由顧客提出車輛故障現象，才可能會深入檢查。而廠家要求的更換項目，由于可以顯著提高企業收入和增加維修工工時費，很多4S店維修人員都會嚴格遵守廠家更換項目政策換件，不考慮顧客車輛的這些輔料和配件是不是真的需要更換，譬如剎車片。

　　很多廠家都要求20000-30000公里更換剎車片，但由于顧客駕駛習慣不同，經常駕駛的路面不同，可能會有部分顧客車輛即使到這個公里數，剎車片仍完全不需要更換，但為了提高企業收入，維修人員以廠家質保政策做幌子：如果不換，以后車輛索賠就麻煩等等，以此要挾顧客為不必更換的配件不情愿地買單。造成很多顧客過了質保期以后，再做保養都會選擇離開4S店。

　　2.濫用亂用養護產品。許多4S店在提供汽車保養服務的時候，服務人員往往千方百計地給客戶推銷這樣那樣的養護產品，原因就是4S店的配件只能使用廠家的原廠配件，配件銷售價格又有廠家的限價，利潤空間不大，但養護產品則多來自市面上，價格相當低廉，能夠帶來巨額的利潤。而市面上的養護產品五花八門，一瓶瓶的養護產品沒有任何技術含量地倒進汽油，機油里，究竟對汽車有什么好處，會不會有好處，是否會帶來負作用很難評測。

　　(三)汽車售后服務行業的標準不明確，法律法規不健全

　　目前，市場上的汽車品牌和汽車型號種類繁多，售后服務本身有很多種類，由于缺乏統一的行業服務標準，造成了汽車4S店售后服務方式方法千差萬別，服務質量參差不齊，甚至出現為了公司的短期經濟利益甚至不惜損害和犧牲顧客的利益的現象。結果反而對自身的服務品牌帶來了傷害。

　　為了推動我國汽車產業的發展，國家出臺了一系列的法律法規，但是大多是針對汽車制造業的，而汽車售后服務行業的法律法規嚴重缺失。正是因為缺乏有力的政策指導和健全的法律法規約束監督，所以使汽車售后服務業出現了諸多問題，行業發展受到了制約。

　　二、針對我國汽車4S店售后服務上訴問題的對策建議

　　(一)知人善任，人才培養，提高服務人員素質

　　作為汽車4S店的管理人員需順應我國汽車產業的發展不斷學習，在努力提升自己水平的同時，合理選人、育人、用人、留人和“流入”。正如上海錦華科技總經理龐志強在2008年12月11日由《汽車維修與保養》雜志社主辦的主題論壇——“汽車服務業如何軟著陸?”中演講提到：“更加審慎地選才，關注員工的薪酬與其實際貢獻度的匹配，減少‘人浮于事’的狀況，并強化淘汰機制。

　　重新審視各項人力資源制度的合理性，減少對員工生產力缺乏激勵性的項目支出，優化激勵政策進一步向高績效人員傾斜，更加重視加強與員工多層次、多內容的溝通，共享業務信息和發展策略。”

　　汽車4S店應重視服務人員的后期培養和培訓。隨著汽車行業地發展和成熟，技術的更新換代很快，新的維修、檢查、保養等工具產品紛紛引進了汽車售后服務行業，這必然要求對服務人員不斷地進行新的培訓以適應技術革新的需要。除此以外，在客戶一次又一次接受售后服務的時候也必然對服務產生新的需求，這同樣需要4S店通過對服務人員地后期再培訓來改進或提升其服務水平。

　　(二)售后服務實打實，提升服務質量

　　“愛車如命”、“愛車如子”、“愛車如眼”這些詞足以說明顧客對自己車輛的愛護，大部分顧客對自己愛車的定期保養檢修非常重視，甚至不惜花費自己的時間，精力和金錢。當顧客將自己的車輛交到4S店的服務人員手中的時候，就給予他們最大的信任，服務人員應嚴格按照車輛廠商的要求認真負責地對消費者車輛進行逐項檢查，盡力消除車輛的安全隱患和不易察覺的故障“盲點”，防患于未然，使消費者的車輛始終保持安全的狀態。

　　同時，服務人員應真正視顧客為“上帝”，不要認為顧客缺乏車輛專業知識，對顧客不尊重或欺騙。在維護保養車輛時服務人員應讓顧客明明白白消費，制定維修方案時，服務人員應根據顧客車輛的實際來制定，不要一味為了利潤換件;保養車輛時，不要把養護產品當“補藥”，需要不需要，只要不壞車都給消費者使用，讓消費者修車養護放心、安心。

　　(三)規范汽車4S店的服務標準

　　我國4S店的售后服務應多學習歐美等國家，制定國家強制性汽車售后服務標準，或者由國家或各地區汽車相關售后服務行業協會出臺汽車售后服務業的行業規則，規范汽車售后服務行業的活動。從汽車售后服務的發展態勢來說，服務標準的服務企業將逐漸壯大，而不規范的服務企業將逐漸退出服務市場。

　　(四)建立健全汽車售后服務的法律法規和監督體系

　　4S店售后服務的健康發展，離不開法律法規的約束和監督。我國有必要建立健全完備的汽車售后服務法律和標準，國家法律強制汽車維修企業配備專用的修理和檢測設備，制訂行業準入和退出機制，并配有價格、質量、售后水平的監督機制和淘汰機制。

　　一旦制定統一標準后，不但要規范，而且對待惡性競爭、不法經營者，國家相關職能部門還要從嚴處理。同時，還要對行業的從業人員進行必要的業務和職業道德培訓。只有讓汽車4S店售后服務的所有行為都有章可循，在汽車保養維修、配件經銷等環節都以守法為底線，建立科學、標準、透明、誠信和可監督的最佳秩序，汽車后市場這個朝陽行業才能夠健康發展，才能有光明前景。

　　社科車輛管理論文投稿推薦：《統計與決策》于1985年創刊，終堅持正確的辦刊方針，遵守新聞出版法規，不斷提高辦刊質量，贏得了全國廣大讀者尤其是大專院校師生及科研院所讀者的青睞。本刊主要以統計理論、決策理論作為刊載的主要內容，形成了顯著的專業特色。