摘要：全業務集中后，對營銷系統平臺建設要求更高，應通過加大短信平臺建設，實現短信平臺與營銷系統順暢連接，定期向客戶發送欠費信息、故障停電、用短信通知重要用戶計劃檢修停電的方式，取代人工電話通知，提高工作效率，促進優質服務工作再上新臺階，進一步提高公司整體服務能力和服務水平。

　　關鍵詞：國網公司,電網發展,論文刊發

　　國網公司全力推進全業務全網集中運營工作，強化了95598客戶服務集中管理，對于提高供電企業服務質量、提升服務水平具有重要意義，同時也對電力優質服務工作提出了更高的要求。對新形勢下提升優質服務品質面臨的挑戰與對策進行探索，通過規范健全管理制度、細化班組管理措施、加強系統平臺技術支持等多項舉措，緊跟“大營銷”體系建設步伐，全面推進優質服務水平再上新臺階。

　　一、95598統一平臺建設及全業務集中工作的重要意義

　　95598全業務集中是國家電網公司2013年“大營銷”體系完善提升的重要工作部署，是國網公司全面深化“三集五大”體系建設、強化供電服務全過程監督的重要舉措。甘肅公司也將在2014年9月份實現“投訴、舉報、意見、建議、表揚、咨詢”等全業務集中到國網公司南中心。95598全業務實現國網公司集中管控，對強化95598熱線管控和持續提升95598客戶服務能力和運營水平有著重要意義。

　　二、95598全業務集中對電力服務水平的新要求

　　95598全業務實現國家電網公司集中管控后，供電服務工作將由國網公司直接監控，對甘肅公司95598業務的受理方式、處理流程、質量管控、時限要求等都將產生重大影響，對各級供電單位在制度建設、考核管理、專業培訓、營銷信息系統等硬件建設方面都提出了更高的要求。各單位需要健全完善制度體系促進業務標準規范，強化服務質量考核及統一管控，不斷提升電力工作人員業務素質，優化信息網絡，確保營銷系統準確、穩定運行，通過多項舉措為提供更加優質高效的電力服務提供保障。

　　三、新形勢下95598深化優質服務面臨的重點問題

　　1.需要完善優質服務管理制度體系

　　向電力用戶提供安全可靠的優質服務，不僅需要提高電力工作人員業務水平，還需要不斷完善服務管理制度體系。95598全業務集中后，對供電服務的管控力度提出更高要求，需要完善保障優質服務的常態管理機制，進一步規范客戶服務用語、加強對停電信息發布、投訴舉報及故障報修流程的管理。

　　2.需要依托班組建設強化班組管理

　　建立高效的服務團隊是保障優質服務的組織基礎，全業務集中后，相應也對班組管理水平提出了更高要求。電力員工的業務培訓、績效考核、監督管理工作均需要依托班組建設開展。因此，在全業務集中的新形勢下，需要通過強化班組管理、完善內控機制來切實加強班組長的領導作用。

　　3.需要穩步推進營銷系統建設

　　為實現95598全業務的統一集中管理，需要加強支撐系統平臺建設以提高接派單能力，通過多種途徑為電力用戶提供更便捷、更優質的服務。另一方面，隨著95598全業務集中管控的全面實施，對接單人員的要求更加精細，人員少、工單多的問題日益嚴重，亟需通過推進營銷系統平臺建設，使各項工單處理更為便捷，提高接派單人員的工作效率，解決接派單人員不足，接單超時等問題。

　　四、新形勢下深化優質服務需采取的創新舉措

　　95598全業務國網集中后，管理機制、班組管理、系統平臺建設等方面成為重點解決的問題，需要從完善服務管理體系、細化班組管理措施、加強服務硬件保障三方面著手，采取形式多樣的創新舉措解決上述三方面重點問題，從而在新形勢下進一步深化電力優質服務工作。

　　1.促進業務標準規范，健全服務管理制度

　　應該制訂《停電信息匯總發布管理制度》，充分發揮停電信息發布在生產、經營活動中的作用，確保停電信息的完整、及時發布，確保公司客戶服務承諾兌現。還應該制訂《95598故障搶修管理辦法》，進一步規范95598故障搶修管理工作，規范公司停電信息匯總、發布管理工作程序,建立完善的故障搶修業務閉環管理協同工作機制及應急工作體系，提高故障搶修業務服務質量和服務效率。

　　2.充分發揮班組長職能，細化班組管理措施

　　(1)強化優質服務，規范服務行為。班組在每周例會上共同學習典型案例，不斷細化服務標準、強化服務意識;二是要求班組長每月組織例會，學習省供電服務中心下發的95598運行月報，分析自身問題，查找解決方法。

　　(2)強化業務學習，提高服務水平。各單位應及時組織班組長學習電力服務相關新政策，并按月對班組長的專業技能培訓工作進行部署，做到每月確立專項學習課題、每月設置重點考核指標，促進班組人員的業務水平進一步提高。

　　(3)強化服務流程，細化服務方法。堅決履行“供電服務十項承諾”，按時間節點走系統流程，嚴格履行故障報修處理五步流程，用心處理每一項業務，落實24小時搶修服務制度，暢通電力客戶需求信息。