摘要：我國已經(jīng)進入“十二五”規(guī)劃的新時期，國內外環(huán)境將發(fā)生深刻變化，金融業(yè)面臨高速發(fā)展挑戰(zhàn)。零售業(yè)務是商業(yè)銀行的核心業(yè)務之一，商業(yè)銀行零售業(yè)務具有社會廣泛性、產(chǎn)品多樣性、利益群體聯(lián)系緊密性等特點，目前在服務質量、產(chǎn)品服務、管理水平、經(jīng)營模式、考核機制等方面的問題亟需解決。發(fā)展商業(yè)銀行零售業(yè)務，應當從落實科學發(fā)展觀、提升服務質量、提高服務精細化水平、加強品牌管理、推進業(yè)務轉型等方面著手，實現(xiàn)商業(yè)銀行的持續(xù)、快速、健康發(fā)展。

　　主題詞：“十二五” 商業(yè)銀行 零售業(yè)務 思考

　　“十二五”時期是國家推動科學發(fā)展、深化改革開放、加快轉變經(jīng)濟發(fā)展方式的攻堅時期，發(fā)展方式將轉換到內需主導、消費拉動、科技引領、創(chuàng)新驅動、民生優(yōu)先、共建共享的軌道上來，商業(yè)銀行發(fā)展面臨的形勢是挑戰(zhàn)與機遇同在，困難與希望并存。，滿足市場客戶更加多樣化、個性化、差異化的金融需求，推進商業(yè)銀行經(jīng)營服務轉型，打造核心競爭優(yōu)勢。

　　一、商業(yè)銀行零售業(yè)務發(fā)展中存在的問題

　　(一)服務質量、水平和效率有待提升

　　廣大客戶對銀行服務的要求呈現(xiàn)出求精、求細、求優(yōu)的趨勢，目前銀行的服務質量和效率仍有待提高，服務不夠細致，服務針對性不強，沒有進行有效的客戶群體細分，差別化服務仍停留在初級層面，沒有把服務理念貫穿于經(jīng)營行為的全過程，服務疏漏和瑕疵時常顯現(xiàn)。商業(yè)銀行尚未實現(xiàn)全流程、全方位、全目標、全員化的客戶服務體系，與客戶溝通不足，不能有效聽取客戶的意見、建議并進行持續(xù)改善，客戶滿意度不高，服務質量、水平和效率仍有相當大的差距。

　　(二)存在惡性競爭現(xiàn)象，服務特色不夠鮮明

　　以商業(yè)銀行爭奪信用卡市場為例，在考核重壓下，個別銀行不計成本、過度營銷，存在向低齡、低收入、高齡、高風險行業(yè)和高流動性職業(yè)的“二低三高”階層發(fā)放信用卡、對客戶真實性核查不嚴、過度授信等問題，形成了大量的睡眠卡和無效卡，帶來了資源浪費和風險隱患。過度的信用卡市場惡性競爭，向單一客戶發(fā)放多張信用卡、各收單行爭搶商戶等現(xiàn)象，反映出部分銀行存在管理約束弱化、激勵機制單一、營銷方式不規(guī)范、產(chǎn)品同質化等問題。

　　(三)追逐短期效益，暗藏銷售隱患

　　部分銀行的理財業(yè)務過分重視產(chǎn)品銷售，在業(yè)務指標、經(jīng)營考核、績效評價等多種壓力下，網(wǎng)點和客戶經(jīng)理以推銷產(chǎn)品為主，理財產(chǎn)品營銷采取“天女散花”方式，缺乏整體營銷規(guī)劃，具有較大的盲目性和隨機性;不利于理財業(yè)務的健康發(fā)展和優(yōu)秀企業(yè)文化的形成。

　　(四)產(chǎn)品雷同和匱乏，品牌架構不清晰

　　銀行產(chǎn)品、服務的同質性和易模仿性，導致產(chǎn)品、服務和價格的差異性很小，產(chǎn)品單一，創(chuàng)新不夠，缺少自主特色產(chǎn)品，開發(fā)產(chǎn)品的能力較弱，理財產(chǎn)品設計等方面很少有實質性突破,產(chǎn)品和服務同質化傾向明顯。服務品牌定位不準確，各品牌之間關系錯綜復雜，容易讓客戶感到銀行產(chǎn)品與品牌關系混亂，沒有形成品牌的核心價值和服務承諾，品牌的知名度、美譽度有待增強。

　　(五)經(jīng)營管理水平層次低，激勵約束考核機制有待完善

　　從事零售銀行業(yè)務崗位的員工數(shù)量龐大，但員工隊伍素質參差不齊，零售銀行業(yè)務的快速發(fā)展與客戶經(jīng)理質量、數(shù)量要求不匹配，服務和客戶關系管理滯后，針對不同客戶群體的服務渠道、服務手段和服務內容的差別化還沒有真正落實。

　　二、落實科學發(fā)展觀，推進零售業(yè)務健康發(fā)展

　　全面落實協(xié)調可持續(xù)的發(fā)展觀，用科學的經(jīng)營理念引領零售銀行業(yè)務的發(fā)展，始終把發(fā)展作為第一要務，更全面、科學地優(yōu)化零售銀行業(yè)務發(fā)展模式。牢固樹立與科學發(fā)展要求相適應的新的經(jīng)營理念，包括全面協(xié)調意識、持續(xù)發(fā)展意識、穩(wěn)健經(jīng)營意識、依法合規(guī)意識、精細管理意識等，使各項經(jīng)營理念適應新形勢、新情況、新變化、新要求。加快業(yè)務轉型步伐，繼續(xù)把強項做優(yōu)，弱項做強，以推動規(guī)模實力由“大”到“強”的轉變，實現(xiàn)又好又快發(fā)展。

　　三、提升服務質量，提高客戶滿意度

　　“沒有劣質客戶，只有劣質服務”，服務管理是一項基礎性、長期性、日常性的重要工作，客戶滿意度是衡量銀行客戶服務質量表現(xiàn)的晴雨表。要堅持接待和聽取客戶意見建議，研究解決產(chǎn)品服務質量的深層次問題，優(yōu)化業(yè)務流程，提升客戶投訴處理效率和問題解決率，梳理、優(yōu)化客戶投訴處理流程。強化服務技能，提高服務藝術，實現(xiàn)優(yōu)質服務精細化、超值服務特色化、客戶服務差別化、服務產(chǎn)品人性化，進而打造優(yōu)質的服務品牌。

　　四、關注客戶差別化需求，提升服務精細化水平

　　確立“產(chǎn)品就是競爭力”思想，加大對理財產(chǎn)品的研發(fā)力度，強化市場調研，創(chuàng)新手段和模式，加快產(chǎn)品創(chuàng)新，設計產(chǎn)品或服務時，產(chǎn)品要有準確的市場定位，突出產(chǎn)品的個性、差異，滿足不同客戶群體需要。建立科學的激勵機制，加強客戶關系管理和維護，健全理財業(yè)務組織機構和運行機制，從產(chǎn)品的策劃、分析、推廣、銷售、考核到售后服務，建立一套單獨的運行機制，加大理財意識和理財市場的培育，實現(xiàn)理財業(yè)務的專業(yè)化經(jīng)營。

　　五、加強零售業(yè)務的品牌管理，提升品牌價值內涵

　　品牌的核心價值應具備強大的感召力，體現(xiàn)對人性的終極關懷，從而拉近品牌與客戶的距離。重視品牌管理，使品牌具有可明顯察覺與識別的鮮明特征，增強品牌的包容力，使零售業(yè)務的核心品牌價值在空間上包容銀行所有的個人金融產(chǎn)品，并預留產(chǎn)品延伸空間，在時間上使品牌內涵能成就百年品牌。重視高端客戶產(chǎn)品研發(fā)和品牌建設，學習和借鑒國際一流銀行的先進經(jīng)驗，完善有效的品牌管理機制，形成良好的品牌體系的規(guī)劃、品牌視覺形象關聯(lián)、品牌資產(chǎn)評估、品牌傳播監(jiān)控、品牌意見采集分析和員工品牌管理培訓。

　　六、推進業(yè)務轉型，提高員工素質，提升管理水平

　　樹立“精品網(wǎng)點”理念，抓好網(wǎng)點轉型和功能重塑，清晰市場定位，實現(xiàn)網(wǎng)點服務標準化和差異化，增強網(wǎng)點的營銷力量和差異化服務力度，為客戶提供零距離、全方位的產(chǎn)品和服務創(chuàng)造便利條件。寓服務于履行崗位職責的過程之中。提升員工職業(yè)技能，優(yōu)化人力資源配置，建立科學完善的、能調動全員積極性的薪酬、獎勵和激勵約束機制和人力資源管理與開發(fā)制度。建立人才挖掘和職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃,引導員工在服務客戶的過程中發(fā)揮和體現(xiàn)價值，提高員工隊伍凝聚力，造就一支具有堅定理想信念、良好職業(yè)操守、無私奉獻精神、較強執(zhí)行能力的員工隊伍。