摘要：隨著我國旅游產業不斷完善發展，旅游企業在做大做強的同時，要提升旅游服務質量，增強市場競爭力，讓每一個游客在旅行中享受更好的服務，進而提升游客的滿意度。旅游企業應充分重視旅游禮儀在旅游中的重要性，堅持旅游禮儀服務原則，規范旅游市場，提高旅游服務水平，進而提升我國旅游業發展質量。

　　關鍵詞：旅游禮儀;旅游服務;服務原則

　　引言

　　我國是禮儀之邦，禮儀文化在我國文化結構中占有非常重要的地位，是中國傳統文化的重要組成部分。隨著我國社會經濟的快速發展，旅游業成為我國支柱產業，在推動經濟發展方式轉變、促進產業結構優化升級、增加就業、提升人民生活水平方面起著非常重要的作用。旅游企業應強化旅游禮儀在旅游服務中的應用，不斷提升我國旅游業的服務質量，增強旅游業企業市場競爭力，彰顯我國旅游大國、文明大國的形象。我國旅游業發展較快，但起步較晚，中國旅游市場開放力度不斷加大，旅游業要更好地體現其服務特色，必須進一步強化服務意識，規范旅游服務，提升旅游服務品質。

　　一、旅游禮儀在旅游中的重要性

　　(一)旅游禮儀能夠全面展示國家形象旅游業是一個國家最為重要的服務產業，有利于促進就業，提升經濟發展質量，推動低碳型經濟發展。中國成為世界第二經濟大國，國人的旅游意識不斷增強，同時隨著我國國際影響力的提升，更多外國游客將目光投向中國，全球各地的游客到中國觀光旅游，他們希望更好地感知中國的傳統文化，體驗具有中國特色的飲食文化，感受中華神韻，參觀中國的山川大河，游覽名勝古跡。一個國家的旅游業是一個國家最好的名片，代表一個國家的整體形象，體現一個國家的經濟發展水平，展現一個國家的文明素養。中國旅游業要更好地應對國內外市場競爭，在國際旅游格局中提升中國的影響力，尤其是向世界各國展現中國的形象，必須充分重視旅游禮儀。要讓各國人民可以更全面地認識中國，感知中國的文明禮儀，充分重視旅游禮儀，提升旅游服務行業的整體質量和水平，以此為窗口，讓世界各國更新對中國的認知，樹立中國在國際上的正面形象。隨著中國在世界的影響力不斷增強，更多國際目光聚焦中國，更多國際游客走進中國，不僅是參觀中國的旅游景點，感知中國文化，更是直接面對中國。中國向國際游客不僅展現各種旅游產品和服務，更是在向其宣傳中國形象。國際游客不僅帶走中國各種旅游特產，更會形成對中國的全面認知，并將對中國的印象傳向世界每個角落，擴大中國的影響力，增加中國的話語權。

　　(二)旅游禮儀是我國旅游產業發展的重要標志和體現

　　我國旅游業起步較晚，旅游產業發展非常迅速，中國旅游業在國際競爭中的影響力不強。中國的旅游產業在經歷了數量型發展以后，需要進一步優化升級，提升旅游產業的運行質量和水平。尤其是隨著中國旅游市場競爭的不斷加劇，中國旅游業由注重旅游項目、旅游產品開發，到注重旅游服務提升、旅游品位強化，向更全面的旅游文化發展。旅游業可以從根本上展現一個國家的文化素養和文明程度，旅游公司要樹立旅游品牌形象，在不斷加劇的市場競爭中獲得消費群體的認可，吸引更多游客參與旅游項目，購買旅游產品，享受更多的旅游服務，就必須注重旅游禮儀。沒有完善的旅游禮儀、規范的旅游管理，就沒有高品質的旅游服務。旅游禮儀是旅游服務最為直接的體現，也最能夠展現一個旅游企業的管理質量和服務水平"。因此，要進一步提升我國旅游企業的發展質量，推動我國旅游產業優化升級，必須做好旅游禮儀的規范服務。以完善規范的旅游禮儀去接待游客、服務游客，讓游客獲得全面而周到的服務，不斷提升游客的滿意度，提高其服務品質和質量，展現其文明素養和文化內蘊，才能更好地推動我國旅游產業進一步升級和發展。

　　(三)旅游禮儀給廣大游客帶來更好的享受和體驗

　　旅游是向社會提供自然、歷史、文化、革命、習俗、美食、休閑等方面賞析、體驗和綜合服務的產業，游客可以親近自然、研究歷史、感受習俗、參觀革命遺址文化，享受各種美食餐飲服務等。游客要獲得更加全面周到規范的服務，在旅游過程中不斷強化其旅游體驗，才能真正享受旅游的快樂。旅游是一項審美活動，人們通過旅游感受自然山川之美。要讓游客獲得更好的審美體驗，旅游企業必須從全方面出發讓游客享受更多的旅游服務。游客要積極調動自己各方面的感官去探尋各種事物的美感，獲得情感愉悅，得到精神滿足。旅游從業人員熱情周到的服務，標準規范的禮儀，可以進一步強化游客體驗。旅游對象不僅是自然山川、名勝古跡、民俗風情，還有禮儀服務。旅游禮儀也是一項重要的旅游體驗和審美對象，服務人員的言行都會給游客帶來最直觀的感受。

　　旅游禮儀不僅帶給游客最直觀的感受，產生直接的審美動力，喚醒游客深處的情感。同時，規范的旅游禮儀可以更好地將游客引入旅游實踐中，進人旅游審美意境。與旅游服務人員的有效互動，規范的旅游禮儀，可以讓游客對旅游對象有更全面深人的了解，真正進入審美體驗中，不斷強化旅游的愉悅感。

　　(四)旅游禮儀規范旅游服務，減少旅游糾紛隨著旅游市場競爭不斷加劇，游客要求越來越高，旅游業要規范地運行，讓游客能夠得到熱情周到的服務體驗，旅游從業人員還應與游客進行全面的溝通，充分考慮游客的心理需求和精神需要。在旅游服務過程中，最大限度地提升服務質量，不僅可以讓游客獲得更好的審美體驗，還能夠解決各種矛盾糾紛。旅游矛盾糾紛不僅讓游客的旅游體驗大打折扣，也給旅游企業的運作帶來非常大的影響，更有損旅游企業的社會形象1。尤其是在旅游市場競爭不斷加刷的背景下，旅游糾紛一定會給旅游企業帶來非常大的沖擊，旅游企業就算做出眾多公關活動，還是不能彌補因旅游糾紛而帶來的負面影響。因此，旅游企業應進一步規范旅游禮儀，強化旅游服務，最大限度地減少各種糾紛。作為旅游服務人員，可以正視旅游中存在的問題，充分從游客的角度去考慮問題，站在游客的立場上去分析問題。旅游服務人員應做到仔細傾聽，認真解答，全面疏導，展現一個旅游公司的文明素養，不僅可以打動游客，獲得游客的諒解，還可以展現一個旅游企業的形象，真正體現客戶至上的服務宗旨。

　　二、在旅游服務中推行旅游禮儀的基本原則旅游禮儀是旅游文化的基本承載方式，禮儀背后呈現的是一種文化，是一種精神和態度。旅游服務人員要將旅游禮儀和旅游服務融合在一起，必須堅持基本原則，才能更好地發揮旅游禮儀在旅游服務中的作用，真正做到規范服務、文明服務，進而提升服務質量。

　　(一)真誠為本原則

　　禮儀是文化的外在表現，是情感的承載，要真正實施旅游禮儀，在旅游服務中真正服務游客，必須堅持真誠為本的原則。旅游服務人員要真心相待，以誠為本，充分考慮游客的需要，全面了解游客的需求。旅游服務人員在旅游服務中提供全面周到的服務，用真誠服務換得游客的滿意，通過自己的服務讓游客獲得舒適的旅游體驗。所以禮儀從根本上表達的是一種誠信、一種誠意、一種真心。真心待人、熱誠服務是旅游服務的根本宗旨也是旅游禮儀的內在精神，是旅游文化的內核。

　　隨著國人素質的不斷提高，游客的整體素養也越來越高。旅游禮儀只是一種形式，禮儀背后體現的是旅游公司的管理文化，旅游禮儀是對游客的充分尊重，游客通過旅游來獲得更多的服務，旅游企業需要借助游客來實現自身發展。旅游從業人員需要用真誠的服務、真誠的微笑、得體的舉止為游客做好引導，為游客提供周到的服務。旅游公司應注重旅游禮儀，更要注重旅游文化內涵，讓每個參與旅游服務的人員，都能真正樹立服務理念，做到用心服務、真誠服務、熱誠服務。

　　(二)積極主動原則

　　旅游業屬于服務行業，相關從業人員要注重旅游禮儀，在服務游客的過程中要積極主動、全面細致，精心做好講解。無論是旅游企業服務接待人員還是導游，都要以積極主動的態度對待游客，在接待游客時主動為游客提供各種服務，積極引導游客做好出行前準備，為旅游提供全方位熱情服務，確保每一個游客都可以得到最為貼心的照顧。在實施旅游禮儀服務時，服務人員要做到眼明心細，及時發現游客需求，隨時關注游客情緒變化，快速做出應對，讓游客的需求第一時間得到滿足，以快速解決游客的困難。旅游服務人員應認真觀察游客的言行舉止，細心體會他們的情緒變化，以此來判斷旅游服務的質量和效果，并適時加以改變和調整，爭取讓每一個游客都能滿意，全面提升游客的滿意度。要隨時滿足他們的需求，將工作做到游客的心坎里。積極主動地向游客介紹景點，做好導游工作，針對游客提出的各種問題，熱情主動地給予回答。導游人員應主動向游客詢問需求，隨時傾聽他們提出的問題，用得體的語言予以回應。導游人員在講解旅游景點的相關內容時，要做到態度端正、情緒飽滿、熱情有度，根據游客的理解程度，適時調整講解方式和語言素材。

　　(三)合宜得體原則

　　禮儀是一個國家文化的主要表現形式，禮儀具有明顯的民族性、文化性和區域性。旅游從業人員要堅持合宜得體原則，遵循約定俗成的民俗習慣，針對不同民族、不同區域、不同對象等，實施不同的旅游禮儀服務。不同民族、不同國家在長期的發展演變過程中，在人與人交往過程中，形成了穩固的待人接物習慣。旅游服務人員應用旅游禮儀應充分體現民族性和區域性，做到因地制宜，要針對不同民族、不同國家游客選擇最適合他們的服務禮儀，防止因為文化差異、習俗不同而造成誤會，產生文化的沖突，合宜得體原則是實施服務旅游最為重要的原則，尤其是隨著我國旅游業的快速發展，中國對外開放不斷深入，游客群體越來越復雜。不同國家、不同民族的游客進入中國，他們有著不同的習俗、不同的宗教信仰，這就要求旅游服務人員在實施旅游禮儀服務時一定要認真研究游客的背景。旅游企業要針對旅游景點接待的主要客源種類，綜合分析不同游客群體的民族文化習俗和宗教信仰。旅游企業對旅游服務人員做好綜合培訓，并對其進行合理歸類，確保不同游客群體都有專業的旅游服務人員，實施更合時宜、更為得體的旅游禮儀。

　　(四)一視同仁原則

　　游客來自不同國家和地區，從事不同的行業，但只要來到旅游景點，都是最為重要的游客，不分地位高低，都應受到熱情而周到的服務。旅游企業在提供旅游服務過程中，應對游客一視同仁，提供熱情周到的服務1"。隨著國內旅游業的不斷發展，國內游客逐漸增多，國人的旅游意愿不斷增強，游客來自不同領域、不同地區，旅游服務人員應針對國人的不同特點，提供全面熱情周到的服務。導游服務人員在對游客提供各種禮儀服務時，無論是游客初到景點，還是旅游結束啟程回家，都應保持熱情周到的服務，以得體的禮節來迎接和歡送游客，確保優質的旅游禮儀貫穿旅游服務的始終，讓每一個游客都能乘興而來，滿意而歸，讓游客有重游此地的強烈愿望，并讓其成為旅游企業重要的代言人。將旅游企業熱情周到的旅游禮儀服務宣傳推廣至各地，傳播全世界，更好地展現中國的禮儀文化、中國的文明素養、中國旅游形象。

　　三、結語

　　全球一體化背景下，中國旅游市場與國際旅游市場接軌。經濟轉型的新時期，旅游產業成為重要的支柱產業。產業全面升級的新時代下，要進一步提升旅游業服務質量，讓旅游業成為展現中國形象的一個窗口，也成為更多國人感受自然、歷史、文化、名勝的重要選擇。旅游服務人員要以規范、熱情、周到的服務禮儀，讓游客獲得更好的旅游體驗，全面提升我國的旅游服務質量 [5]。

　　參考文獻

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　　[5]杜林梅，傳統禮儀文化與現代旅游禮儀之研究[J]中華少年，2016(2)：267.

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文章名稱： 旅游禮儀在旅游服務中的重要性研究

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