摘要：酒店培訓部行政人員工作能力的高低將直接決定培訓部門的工作質量與工作效率。培訓部行政人員的工作包括部門文書工作、培訓管理督察工作和培訓教授工作。三類工作對于行政人員在能力素質上的要求各有不同。

　　關鍵詞：酒店培訓;行政人員;能力

　　培訓部是品牌高星級酒店必不可少的重要部門，肩負保證員工服務質量標準統一，酒店管理規范有序的重要職責。酒店培訓管理的主要工作由培訓部門所屬行政人員來完成，除基本行政工作以外，還包括培訓日常管理和培訓講授等，這就要求酒店培訓部行政人員具備更多方面的素質和能力。

　　1 酒店培訓部行政人員的主要工作內容

　　培訓部行政人員通常由培訓部經理(主管)直接領導，日常工作主要包括：

　　(1) 日常收發文件管理：培訓部相關辦公文件的接收整理存檔及發放呈遞記錄。

　　(2) 文稿撰寫：培訓部相關備忘、制度、文件等應用文稿的編寫。

　　(3) 培訓管理工作：包括各部門培訓計劃的催繳、檢核、記錄;培訓現場檢查;部門培訓支持等。

　　(4) 酒店產品知識資料更新收集：匯集員工應掌握的全部本酒店相關知識，并不斷更新完善。

　　(5) 建立并不斷更新員工培訓記錄：建立酒店全體員工培訓檔案并根據參加培訓課時、酒店人員變動不斷更新。

　　(6) 培訓資料收集：酒店各專題培訓相關支撐參考資料的不斷收集整理學習。

　　(7) 組織員工培訓及課程教授：組織定期新員工入職培訓及不定期專題培訓，準備教案、道具，制作課件并擔任培訓講師。

　　(8) 員工儀容儀表服務現場稽查：不定期高密度地到員工工作現場進行員工儀容儀表、服務操作標準化規范化檢查。

　　實際上可以將酒店培訓部行政人員的工作歸結為三大部分：一是部門文書工作;二是培訓管理督察工作;三是培訓教授工作。判斷一名酒店培訓部行政人員工作是否合格，也應主要從這三方面進行考察。

　　2 文書工作能力

　　文書工作是行政人員最基本的工作，主要包括文字處理、辦公自動化操作、資料整理等。

　　2.1 文字處理

　　酒店培訓行政人員應具有良好的文字組織和語言表達能力，中英文打字速度快，能熟練操作五筆輸入等漢字輸入法。掌握常用英語口語，有較好的英語閱讀和編寫能力。熟悉酒店公文統一格式要求，熟悉通知、紀要、總結、計劃等應用文編寫。

　　2.2 辦公自動化操作

　　酒店培訓行政人員應能獨立操作計算機，熟練操作Word、Excel、PowerPoint、Outlook等辦公自動化軟件及Internet郵件收發和處理技巧，并能熟練運用各類辦公自動化設備，打印機、復印機、傳真機、掃描儀、刻錄機等。

　　2.3 資料整理

　　辦公資料繁亂紛雜，作為行政人員應具備良好的資料整理、分類、歸檔能力。掌握酒店培訓信息管理系統，負責系統信息的更新與維護。

　　3 培訓管理督察能力

　　培訓管理督察主要包括培訓效果檢查與部門培訓的督促跟進協調。

　　培訓部行政人員在對員工進行行為檢查時，必須明確掌握檢查標準，并保證檢查的公開公平。首先行政人員自身應對各項規章制度掌握的非常清楚，并嚴格按照標準來規范自身行為;其次應對待所有員工一視同仁，保證酒店服務的規范與統一。

　　做好部門培訓的督促跟進協調工作需要有良好的溝通協調能力，很強的抗壓能力與專業的職業素養。由于酒店各部門的工作任務都很繁重，部門管理者可能會忽略培訓工作，使得部門培訓工作開展不完全或不到位。因此，培訓部行政人員需要積極與酒店各部門包括上至酒店總經理，下至普通員工進行有效溝通，使他們明白培訓的重要性，支持培訓工作，保證培訓體系的有效建立與完善運轉。培訓部行政人員應善于溝通，能夠對不同對象采用不同的溝通方法，在專業禮貌的前提下進行部門之間的斡旋，在保證本部門工作的前提下盡量給予對方以體諒，面對難題不后退不沮喪，在任何時候都不喪失耐心和微笑。溝通能力的強弱是工作能否順利開展的重要前提，在酒店這個需要時刻與人打交道的行業體現的更為突出與深刻。

　　4 培訓教學能力

　　酒店培訓部行政人員通常還要在員工培訓項目中擔任部分課程的講授，這就要求培訓部行政人員具備相應的語言能力、知識水平和培訓技能。

　　標準的普通話、流利的口頭表達和為人師表的氣質風范是一名培訓講師站上講臺的基礎條件。語言表達，是將知識傳授給學員的必要手段，表達能力的強弱將很大程度決定教學效果的好壞與培訓目標的達成。此外，個人氣質風范也會影響學員對于講師專業度、親和度的判斷，因此培訓部行政人員應當衣著正式、舉止得體，表情自然。

　　酒店培訓的對象當中很多都是從業多年的老員工，其學歷或知識含量也并不見得比培訓講師低，如何才能使他們學有所獲?要求培訓人員除了熟練掌握崗位技能、技巧以及與之相關的實踐和理論知識以外，還要不斷的更新、創新，從實踐工作中總結出精華理論再回頭去指導學員怎樣運用到實際崗位上。酒店員工培訓實質是一種成人教育，員工希望所學能夠立刻應用到工作中，能夠立即解決實際問題。因此在培訓中需要更加注意給出員工實際可行的方法，與員工本職工作密切結合，才能得到員工的認可與興趣。這也要求培訓部人員更多的深入到各部門工作一線，了解每個工作崗位的基本工作狀態。

　　酒店培訓注重時效性，要通過盡量短的培訓時間達到盡量好的培訓效果，因此對于培訓講師的課程設計能力也就提出了較高的要求。怎樣將知識和技能結合起來，在限定的時間內利用先進的教具，展現精美而又引人入勝的課程?培訓對象、培訓環境和培訓目的不同，培訓模式的選擇也不盡相同。課程設計應首先把握課程目標，梳理課程內容，明晰知識層次結構與知識點，使培訓學員聽課后對這堂課的內容有很清晰地認識。此外，課程設計還包括破冰活動選擇、教材選擇、教授方法選擇(講授法、案例分析法、比較法、激勵法、表演法等)、課件制作、把握課程進度、環境選擇、預演、最后的修定等一系列的步驟。在教授方法選擇方面，由于員工培訓更注重學員的專注度與積極性，因此在培訓中穿插討論、角色扮演、拓展游戲等有效教學手段來提高員工參與度，加深員工的理解與認識是非常必要的。

　　可見，要做好酒店培訓部行政人員工作并不是一件簡單的事情，需要具備多方面的技術和能力。一名優秀的酒店培訓部行政人員應該既是一名優秀的行政秘書又是一名優秀的培訓質量督察員更是一名優秀的培訓講師。