摘要：隨著人們生活水平的提高，城市里私家車越來(lái)越多。但停車泊位資源的緊缺，停車難逐漸成為城市管理中的難題，臨時(shí)停車的情況在所難免，車輛被堵、車主不知所蹤的情況頻頻發(fā)生，給人們的正常出行帶來(lái)了不便。如何讓有挪車需求的人以簡(jiǎn)單安全的方式聯(lián)系上車主?該文提供的正是挪車服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)拓展方面的一些探討。

　　關(guān)鍵詞：挪車服務(wù)平臺(tái);建設(shè)方案;拓展探討

　　1 平臺(tái)建設(shè)方案

　　1.1設(shè)計(jì)思路及遵循原則

　　鑒于對(duì)挪車場(chǎng)景的考量，需要提供及時(shí)簡(jiǎn)便安全的方式，讓被堵者第一時(shí)間聯(lián)系上車主。搭建簡(jiǎn)單安全的語(yǔ)音通話服務(wù)平臺(tái)，讓雙方對(duì)話溝通無(wú)疑是最直接有效的。平臺(tái)建設(shè)應(yīng)遵循如下原則：

　　即時(shí)原則。借助挪車服務(wù)平臺(tái)，雙方必須能快速地搭建通話線路，進(jìn)行溝通、快速解決問(wèn)題。

　　安全原則。平臺(tái)提供的服務(wù)應(yīng)是安全有效的，為避免雙方手機(jī)號(hào)碼的泄露。采用熱線服務(wù)電話作為中轉(zhuǎn)，借助平臺(tái)采用三方通話的模式予以實(shí)現(xiàn)。此種方式以熱線電話的號(hào)碼來(lái)替代電話號(hào)碼，平臺(tái)需具備轉(zhuǎn)譯能力。

　　簡(jiǎn)潔原則。應(yīng)采用車牌作為唯一標(biāo)識(shí)進(jìn)行輸入，車牌與車主電話的一對(duì)一關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)應(yīng)能取到。

　　人工與自助服務(wù)。需要采用人工及自助服務(wù)兩種模式。在高峰時(shí)期人工服務(wù)無(wú)法接通時(shí)，應(yīng)提供自助方式予以補(bǔ)充。

　　1.2流程設(shè)計(jì)

　　按照設(shè)計(jì)思路及設(shè)計(jì)原則，結(jié)合運(yùn)營(yíng)商的能力，可以在熱線服務(wù)的排隊(duì)機(jī)上進(jìn)行配置，即可完成人工服務(wù)的流程設(shè)計(jì)。自助服務(wù)，由于現(xiàn)有的車牌由數(shù)字+英文字母混編而成，所以采用電話按鍵的模式無(wú)法有效實(shí)現(xiàn);語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)，還不能即時(shí)準(zhǔn)確地予以鑒別，所以也暫不考慮;借用微信的使用量?jī)?yōu)勢(shì)，可以借助微信公眾號(hào)作為人口，提供簡(jiǎn)潔輸入模式，對(duì)接排隊(duì)機(jī)完成三方通話。綜上，流程設(shè)計(jì)圖如圖1。

　　1.3平臺(tái)硬件

　　挪車服務(wù)平臺(tái)采用的是運(yùn)營(yíng)商提供的最基礎(chǔ)的語(yǔ)音服務(wù)，主要功能為三方通話，由于人口提供了微信公眾號(hào)，則需要考慮安全防護(hù)設(shè)備，以提供公網(wǎng)訪問(wèn)。平臺(tái)的基本硬件設(shè)備配置參考如下。

　　1)語(yǔ)音排隊(duì)機(jī)。提供挪車熱線電話服務(wù)接人，支持三方通話，支持常規(guī)語(yǔ)音排隊(duì)機(jī)相關(guān)功能。

　　2)防火墻。用于內(nèi)網(wǎng)與公網(wǎng)之間的安全隔離，按照防護(hù)策略進(jìn)行訪問(wèn)控制。

　　3)數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器。建議采用rac數(shù)據(jù)庫(kù)雙機(jī)。

　　4)中間件服務(wù)器。通過(guò)ngmx代理微信挪車服務(wù)器

　　5)微信公眾號(hào)服務(wù)器。提供微信挪車功能查詢，微信公眾號(hào)外掛菜單承載。

　　6)web服務(wù)器。提供話務(wù)人工平臺(tái)語(yǔ)音web服務(wù)挪車功能查詢

　　7)外部接口服務(wù)器。用于連接外部數(shù)據(jù)源。

　　8)話務(wù)坐席。包括電腦、耳機(jī)等常規(guī)話務(wù)設(shè)備。

　　1.4平臺(tái)軟件構(gòu)架

　　1)人工綜合服務(wù)系統(tǒng)。提供熱線電話接聽(tīng)的人機(jī)交互，信息記錄，以及運(yùn)營(yíng)所需要的錄音質(zhì)檢查詢等相關(guān)功能。

　　2)微信公眾號(hào)支撐系統(tǒng)。創(chuàng)建微信公眾號(hào)支撐平臺(tái)，用于微信公眾號(hào)上挪車服務(wù)人口菜單的創(chuàng)建，同時(shí)，為后續(xù)運(yùn)營(yíng)考慮，需要在微信公眾號(hào)中預(yù)留活動(dòng)、商城等菜單。

　　3)外部接口。主要提供與外部數(shù)據(jù)源之間的查詢接口。

　　1.5平臺(tái)拓?fù)浼軜?gòu)圖

　　綜合上述流程設(shè)計(jì)、軟硬件平臺(tái)設(shè)計(jì)之后，平臺(tái)拓?fù)浼軜?gòu)圖如圖2：

　　2 挪車服務(wù)平臺(tái)延伸探討

　　筆者所在單位聯(lián)合交管部門，在完成挪車服務(wù)平臺(tái)建設(shè)之后向社會(huì)推出了正式服務(wù)，效果出乎意料，在運(yùn)營(yíng)一年之后，日服務(wù)量在高峰時(shí)期破萬(wàn)，早晚高峰之時(shí)人工熱線難以接通成為常有情況。為減輕人工話務(wù)壓力，繼而主推微信公眾號(hào)挪車服務(wù)，在不到兩年的時(shí)間，微信公眾號(hào)粉絲已突破40萬(wàn)。

　　挪車服務(wù)已具備一定品牌效應(yīng)，出于整體運(yùn)營(yíng)的考慮，考慮高頻次使用量所帶來(lái)的粉絲數(shù)量及流量，挪車服務(wù)的平臺(tái)可以考慮進(jìn)行升級(jí)。在感知升級(jí)上可以考慮引入更為便捷的拍照挪車、語(yǔ)音識(shí)別挪車;在智慧交通解決方案上，可以考慮完善挪車大數(shù)據(jù)分析，助力智慧城市建設(shè);在商業(yè)模式上可以考慮往車聯(lián)網(wǎng)方向進(jìn)行拓展。

　　2.1 挪車服務(wù)商業(yè)模式拓展

　　1)可行性分析。挪車服務(wù)提供獨(dú)具特色的服務(wù)，提高行業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)力。提供特色服務(wù)，讓用戶更有優(yōu)越感，增加用戶粘性;運(yùn)用特色服務(wù)創(chuàng)建的跨網(wǎng)別的生態(tài)圈，快速建設(shè)微信公眾號(hào)，為產(chǎn)品宣傳及用戶互動(dòng)提供通路;運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)思維，嘗試粉絲經(jīng)營(yíng)，探索新的收入增長(zhǎng)點(diǎn)。

　　2)拓展思路。打造爆款服務(wù)產(chǎn)品，創(chuàng)建特色服務(wù)品牌。引入互聯(lián)網(wǎng)思維，對(duì)挪車服務(wù)進(jìn)行重新定位包裝，構(gòu)建爆款服務(wù)產(chǎn)品，強(qiáng)化其免費(fèi)、公益、便捷的特質(zhì)。以挪車服務(wù)語(yǔ)音及微信公眾號(hào)為承載平臺(tái)，擴(kuò)大挪車服務(wù)區(qū)域、快速推進(jìn)挪車服務(wù)用戶數(shù)及使用量的攀升，獲取體量巨大的用戶數(shù)與使用量，為粉絲經(jīng)營(yíng)及流量經(jīng)營(yíng)打下基礎(chǔ)。豐富服務(wù)內(nèi)容，引入停車服務(wù)等免費(fèi)產(chǎn)品，擴(kuò)大服務(wù)范圍與服務(wù)內(nèi)容。切入互聯(lián)網(wǎng)汽車后市場(chǎng)。引入汽車后市場(chǎng)各類服務(wù)伙伴，諸如保險(xiǎn)、保養(yǎng)、加油等各類優(yōu)惠產(chǎn)品，逐步豐富服務(wù)內(nèi)涵，探索商務(wù)模式、尋找盈利點(diǎn)。

　　3)推進(jìn)步驟。初期可考慮采用平臺(tái)模式來(lái)進(jìn)行服務(wù)內(nèi)容的拓展，由于挪車服務(wù)與車主存在強(qiáng)關(guān)聯(lián)性，在合作平臺(tái)的選擇上可考慮引入停車服務(wù)、汽車后市場(chǎng)服務(wù)，在做大做強(qiáng)品牌服務(wù)之后，以品牌信譽(yù)吸引用戶完成在微信商城上完成服務(wù)或者商品的訂購(gòu)，后續(xù)待形成一定規(guī)模以后，逐步轉(zhuǎn)向平臺(tái)提供商的模式，吸引更多商戶的入駐，讓平臺(tái)良性運(yùn)轉(zhuǎn)。

　　2.2 服務(wù)感知升級(jí)。

　　1)拓展服務(wù)內(nèi)容，提供公益提醒服務(wù)。提醒車主車燈、車窗未關(guān)、輪胎破損等公益提示服務(wù)，協(xié)同交管相關(guān)部門推出自動(dòng)違停提醒功能等。

　　2)在微信挪車中可以推出拍照自動(dòng)識(shí)別車牌號(hào)的功能，用戶通過(guò)手機(jī)拍車牌號(hào)上傳至116114微信公眾號(hào)，可自動(dòng)識(shí)別車牌號(hào)進(jìn)行微信自助挪車，減少了操作，微信挪車更便捷。

　　3)沉淀數(shù)據(jù)，運(yùn)用大數(shù)據(jù)分析，為智慧城市智慧交通貢獻(xiàn)心力在語(yǔ)音及微信挪車渠道中嵌入地理位置信息收集功能，結(jié)合聯(lián)通大數(shù)據(jù)平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)，分析出挪車服務(wù)重點(diǎn)區(qū)域，尋求規(guī)律，為智慧城市智慧交通建設(shè)提供參考。

　　【通聯(lián)編輯：梁書(shū)】

　　作者：戚剛

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