摘要：本文將以廣州6家五星級酒店為例，分析其信息通訊技術應用的現狀，將其應用細分為：“客房內ICT科技的可用性”、“房務部ICT科技的可用性”、“餐飲部門ICT科技的可用性”和“后臺管理部門ICT科技的可用性”四個組成部分，并基于問卷調查的方式探討其對顧客滿意度的影響。
0 引言
如今，日新月異發展的信息通訊技術(information and communication technology，以下簡稱ICT)已經極大地改變了酒店業的經營環境。ICT技術通過綜合使用計算機硬件，軟件和電信設備來存儲，操縱，轉換，保護，發送和接收數據(Olifer 等，2006)。它不僅使個人用戶得以隨時隨地訪問酒店產品和服務，也可使酒店管理者通過點擊鍵盤接觸到世界各地的目標客戶。
許多學者認為，ICT技術在酒店的運用，有助于帶給客人個性化的居住體驗，提高顧客滿意度，降低成本、提升效益(Ansah、Blankson、Aziz 等 2012)。越來越多的酒店開始重視ICT方面的投資;然而，這些應用被顧客使用的頻率以及顧客感知的價值有待考證。下面，本文將以廣州6家五星級酒店為例，分析高星級酒店應用ICT技術的現狀，并探討這些應用對顧客滿意度的影響。
1 高星級酒店應用ICT技術的現狀
高星級酒店的服務管理體系較為嚴格，在服務質量差距較小。為了豐富顧客的住店體驗，享受更為舒適、便捷和有趣的服務，許多高星級酒店紛紛投資升級ICT技術以增強自身的競爭優勢。例如，使用在線登記入住/退房系統，在銷售終端配備信用卡讀卡器，在商務中心推出網絡電話與遠程打印服務，提供酒店全域無線網絡連接、客房娛樂系統和在線財務系統……等等。總的來說，酒店ICT技術應用可以分為四大模塊：房務部的應用、餐飲部門的應用、后臺管理部門的應用和客房內應用(Sirirak等，2011)。
2 高星級酒店ICT技術運用對顧客滿意度的影響——基于問卷調查
根據Sirirak的框架，本文提出以下四個假設，如圖1所示：
假設1：酒店房務部門ICT技術的應用對顧客滿意度的提高產生積極影響;
假設2：酒店餐飲部門ICT技術的應用對顧客滿意度的提高產生積極影響;
假設3：酒店后臺管理部門ICT技術的應用對顧客滿意度的提高產生積極影響;
假設4：酒店客房內ICT技術的應用對顧客滿意度的提高產生積極影響。
筆者的調查團隊于2018年隨機抽查了廣州6家五星級酒店的住客，以紙質問卷的方式發放了300份，回收有效問卷248份。本次調查樣本情況如表1所示。
本次調查的信度分析結果如表2所示，Cronbach α系數均大于0.7，可認為條目之間的一致性較好。
我們以ICT科技的可用性為自變量，以顧客滿意度為因變量，得到回歸分析結果如表3所示。F統計值為46.847，相關顯著性為0，即在1%、5%和10%的水平上都表現為顯著。由此可見，ICT科技的可用性和與顧客滿意度之間存在顯著的線性相關。調整后的R平方值(R2)表明，47.6%顧客滿意度的變化可以用ICT科技的可用性來解釋。
表4中ICT科技的可用性細分為四個獨立變量。其中，只有“客房內ICT科技的可用性”和“后臺管理部門ICT科技的可用性”在1%的水平上存在顯著性。其中，“客房內ICT科技的可用性”的影響最顯著，其細分因素包括“無線互聯網”、“電話”、“室內娛樂服務(電視)”;“后臺管理部門ICT科技的可用性”位列第二，其細分因素包括“網絡電話設施”、“打印和照片沖印設施”、“定期在線查看賬單”等。這些服務項目對顧客滿意度的影響較大，說明顧客在盡情享受室外活動的同時仍然關注室內服務，他們希望更好地與親友或同事保持聯系，并隨時監控每日開銷。
“餐飲部門ICT科技的可用性”和“房務部ICT科技的可用性”對顧客滿意度的影響比較小。我們認為，這是由于這兩類部門的服務具有勞動力密集、高接觸性的特征。例如，顧客在點餐時，關注的是為他提供服務的餐廳侍者，而不是侍者是否使用ICT科技作為輔助手段。有一些學者(如Yousaf，2011)認為：ICT科技的應用并沒有改變酒店業的本質;酒店依然依賴員工和顧客之間的互動來提升顧客滿意度。
表5顯示了四個假設的統計結果，R平方值為48.6%，F檢驗值為16.881.。結果顯示，顧客滿意度變化的39.1%和38.2%可以分別由“客房內ICT科技的可用性”和“后臺管理部門ICT科技的可用性”來解釋。在12個ICT科技可用性的細分因子中，只有6個因子對顧客滿意度方面具有統計顯著性，它們分別是“客房內ICT科技的可用性”中的“無線網絡”、“電話”、“室內娛樂服務(電視)”，“房務部ICT科技的可用性”中的“在線入住系統”以及“后臺管理部門ICT科技的可用性”中的 “網絡電話設施”、“定期在線查看賬單”。
注釋：
①統計時，港澳臺胞也劃為“外賓”類別。
參考文獻
[1]Sirirak， S.， Islam， N. and Khang， D. (2011)， “Does ICT adoption enhance hotel performance?”， Journal of Hospitality and Tourism Technology， Vol. 2 No. 1， pp. 34-49.
[2]Yousaf， A. (2011)， The Impact of ICT in The Eyes of Hotel Managers (Cyprus)， Sodertorn University， Huddinge.
[3]盧秋錦.信息通訊技術的創新及實際應用[J].科技創新導報，2016(30).
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