【摘 要】本文基于新能源汽車維修接待的特點和市場需求，分析新能源汽車維修接待專業課程的教學現狀，論述在新能源汽車維修接待實務課程中進行理實一體化教學的做法，為中職學校汽車營銷類課程一體化教學提供參考。

　　【關鍵詞】新能源汽車 維修接待課程 理實一體化 教學改革

　　售后服務是企業營銷中的一部分，在顧客的眼里，好的售后服務是有信用的銷售，是一種有保障的商品。而能提供良好售后服務的營銷人員，能在產品銷售過程中做好、做細產品的售后服務，進而感動顧客，提高顧客的滿意度，從而贏得市場。由此可見，售后服務在企業營銷中對企業產品和服務市場化起著積極的推動作用，是企業在營銷過程中體現差異化服務、提升市場占有率的一大法寶。汽車維修接待是汽車售后服務中重要的一個環節，也是第一個環節。作為一名新能源汽車售后服務人員，不僅應該關注新能源汽車相關產業，以及其發展和作用，更需要了解它在維修、保養上與傳統能源汽車有哪些異同，對售后服務人員提出了哪些新的要求和挑戰。為了使新能源汽車維修接待課程更加切合汽車企業用人需求，本文結合德國教育理念，對新能源汽車維修接待課程進行一體化教學改革探究，以期為中職學校汽車營銷類課程一體化教學提供參考。

　　一、新能源汽車維修接待課程的教學現狀

　　“汽車維修接待”是汽車售后服務中的重要內容之一，也是前臺接待員必須掌握的技能之一。目前，我國新能源汽車制造業得到了突飛猛進的發展，新能源汽車的市場占有量也隨之增加，全國新能源汽車4S店在短時間內進行快速布局，而相應的售后人才供給卻不足。這對中職學校來說既是機遇，也對學校的人才培養工作提出了新的挑戰。

　　在傳統教學中，理論教學和實習教學是分開的，往往忽略學生的主體作用，教師更注重知識的傳授，往往忽視學生能力的培養和學生素質的提高。學生畢業后，常常不能滿足企業對汽車維修接待專業人才的需求。目前，企業需要的是懂專業、懂流程、懂禮儀、懂服務，具備一定的職業能力且具有解決實際問題能力的人才。而很多中職學校只開設傳統的汽車營銷課程，導致其培養的畢業生對新能源汽車維修接待服務內容認知較淺，實操能力和綜合能力亟待提高。這就要求中職學校開展新能源汽車專業課程教學改革，通過進行一體化教學改革，以適應新能源汽車人才市場的需求。

　　二、運用理實一體化教學方法推進教學改革

　　2019年，廣西機電工程學校與德國手工業行會簽訂國際合作辦學協議，德國派出一支講師團隊到學校開展為期2個月的項目式課程教學、學生交流、教師研討、教學評估等活動;廣西機電工程學校有60多名教師通過培訓考核并獲得認證證書。教師學習了德國職業教育的先進理念，教學能力大為提升。學校結合項目驅動型的新教材《汽車維修接待實務》，遵循“做中學”的教學理念，以新能源汽車維修接待基本流程為工作任務，采用理實一體化的教學方式，注重綜合知識與實際操作的融合，融“教、學、做”于一體，指導學生按標準流程正確、規范地進行新能源汽車維修接待，同時注重培養學生的團隊協作能力和職業道德價值觀，以整體提高教學效果。其主要步驟如下：

　　(一)堅持“實用為主，夠用為度”的原則，進行知識技能點理論講解

　　依據《中等職業學校汽車運用與維修專業教學標準(試行)》，針對新能源汽車維修接待顧問的工作任務，重組設計12個學習任務，依據工作過程設計每個任務的重點，在一個學習任務中只掌握一項特定技能，避免技能點之間造成干擾。在講授知識技能點時，堅持“實用為主，夠用為度”的原則，著重挑選與實際工作緊密相關的新能源內容。

　　例如，在講授新能源汽車售后服務流程時，以上汽榮威ei6混動互聯智尊版為例，教師先從電動車的工作原理、結構和特點出發，簡單歸納出“三大電、六小電”的概念，基于此引出新能源汽車與傳統能源汽車在售后服務領域的區別：客戶在購買新能源汽車前關心更多的是產品使用過程中技術服務模式及保障能力，要求服務顧問提供能凸顯新能源車車主尊貴的差異化服務，從而增加客戶與品牌粘連度，提升產品市場口碑。根據“實用為主，夠用為度”的原則，要求學生重點掌握新能源汽車在油耗、安全性、操控性、實用性、舒適性以及技術和服務保障上的優勢，著重樹立服務接待新理念、提升服務顧客新技能，重點培養學生在汽車服務接待中捕捉信息、發現問題、解決問題、挖掘商機等實際業務能力，而對實際維修項目檢查工作內容只作一般的了解，充分體現“實用為主，夠用為度”的原則。

　　(二)以培養學生的職業素養為原則，進行綜合能力訓練

　　依據學生特性及實際情況把握好各個實操環節，具體如下：

　　1.課前準備

　　依據一體化教學課程的要求，為實操提前做好準備，抓住實操中的重點、難點，避免實操隨意性。課前準備包括：

　　①準備教學資源：準備好實操課所需要的各種教學資源，比如課件、微課視頻、作業表、實施任務表、評估表、新能源汽車以及智慧課堂教學平臺等。②準備學生學習情況：由于實操的班級實行輪流制，流動性較大，需要及時了解各班學生的思想動態、學習態度，增強實操的針對性。③準備教學策略：選擇適合學生的教學方法和教學手段，上好每一節課。

　　2.教學實施過程

　　(1)采用“三化”模式，螺旋提高

　　結合德國職業教育理念，課堂實施采用“三化”模式，即工作過程模塊化、理實一體化、課堂學習與校企實踐一體化的能力訓練模式。通過預習發現問題，教師講授解答問題，在實際操作和點評互評中分析問題，學生實操解決問題，校企實踐整合優化提煉總結問題，最后總結并實現知識遷移。讓學生在職業行動中獲取知識，讓學生掌握新能源汽車維修接待的基本流程，學習汽車維修接待常用的禮儀，培養學生“客戶至上”的服務意識和“愛崗敬業、誠實守信”的職業道德素養，體現“做中學、做中教”的教育理念，凸顯“以學生為中心”的課堂設計理念。