摘 要：對(duì)比而言，我國(guó)中央政府門戶網(wǎng)站欄目設(shè)計(jì)復(fù)雜，頻道和欄目名稱含義較為模糊。首頁內(nèi)容琳瑯滿目，兩三個(gè)頁面也難以呈現(xiàn)出全部?jī)?nèi)容。在首頁最醒目的位置充斥著大量政府新聞，其“主題服務(wù)”和“部門服務(wù)”這兩項(xiàng)應(yīng)重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的欄目只是集中在頁面右方的狹窄區(qū)域里。這與香港特區(qū)政府門戶網(wǎng)站的欄目設(shè)置與頁面布局存在明顯的差別。

　　關(guān)鍵詞：政府門戶網(wǎng)站,網(wǎng)站建設(shè),網(wǎng)站管理

　　政府網(wǎng)站作為電子政務(wù)的基礎(chǔ)和電子政務(wù)發(fā)展程度的主要標(biāo)志，不僅是宣傳政府形象的窗口，也是政府發(fā)布信息、服務(wù)于社會(huì)的主要渠道，更是實(shí)現(xiàn)社會(huì)公眾與政府溝通互動(dòng)的載體。

　　1 我國(guó)中央政府門戶網(wǎng)站與香港特區(qū)政府門戶網(wǎng)站的比較

　　1.1 網(wǎng)站定位

　　網(wǎng)站定位是指關(guān)于網(wǎng)站對(duì)服務(wù)對(duì)象和內(nèi)容的定義，從總體情況來看，中國(guó)中央政府門戶網(wǎng)站定位比較模糊。中國(guó)中央政府門戶網(wǎng)站由新華社負(fù)責(zé)運(yùn)行維護(hù)、內(nèi)容發(fā)布更新和技術(shù)建設(shè)及保障，各地區(qū)、各部門共同進(jìn)行內(nèi)容保障，新華社在新聞報(bào)道上的優(yōu)勢(shì)集中反映在了中國(guó)中央政府門戶網(wǎng)站的設(shè)計(jì)上，可以說，中國(guó)中央政府門戶網(wǎng)站很大程度上被設(shè)計(jì)成了新華社的新聞發(fā)布平臺(tái)，主要用于政府形象的宣傳。而相應(yīng)的，政府門戶網(wǎng)站應(yīng)該體現(xiàn)的公共服務(wù)功能卻被放在了次要的位置上。換句話說中國(guó)中央政府門戶網(wǎng)站體現(xiàn)得更多的是政府領(lǐng)導(dǎo)的意志，其最主要服務(wù)對(duì)象不是公眾而是政府的領(lǐng)導(dǎo)。

　　相比而言，我國(guó)香港特區(qū)政府門戶網(wǎng)站則力求以網(wǎng)站服務(wù)用戶，將政府工作與用戶需求相結(jié)合。其首頁中心位置是政府網(wǎng)站服務(wù)的分類信息。香港特區(qū)政府網(wǎng)站以子網(wǎng)站模式整合了香港特區(qū)政府各部門網(wǎng)上資源，網(wǎng)站根據(jù)瀏覽者所選擇的服務(wù)類別自動(dòng)引導(dǎo)瀏覽者進(jìn)入相應(yīng)的部門子網(wǎng)站。目前通過香港特區(qū)政府網(wǎng)站，所有的政府賬單可以在線繳費(fèi)、1500多個(gè)表格可以在線下載、400多項(xiàng)服務(wù)可以在線申報(bào)，80%以上的政府采購?fù)稑?biāo)項(xiàng)目通過網(wǎng)上進(jìn)行，90%以上適合網(wǎng)上提供的公共服務(wù)已經(jīng)可以通過網(wǎng)站獲取。對(duì)于香港居民、企業(yè)以及來港人士來說，香港特區(qū)政府門戶網(wǎng)站是他們獲取必要信息和服務(wù)的最便捷的渠道。

　　相比較而言，中國(guó)中央政府門戶網(wǎng)站對(duì)于“門戶”兩個(gè)字的認(rèn)識(shí)和對(duì)電子政務(wù)的認(rèn)識(shí)都存在一定偏差，構(gòu)建了政府網(wǎng)站并不等同于實(shí)現(xiàn)了電子政務(wù)，只有定位于公眾的需求，為公眾和企業(yè)提供了完善的網(wǎng)上服務(wù)的政府門戶網(wǎng)站才是真正意義上的實(shí)現(xiàn)了電子政務(wù)。網(wǎng)站定位不科學(xué)，將會(huì)直接影響到電子政務(wù)的深入應(yīng)用，直接影響到政府信息資源的開發(fā)和使用。

　　1.2 資源整合與分類

　　評(píng)價(jià)政府門戶網(wǎng)站優(yōu)劣的關(guān)鍵問題在于所提供的服務(wù)是否滿足用戶需求。目前，我國(guó)中央政府門戶網(wǎng)站所提供的服務(wù)只是局限在有限的政府服務(wù)上，我國(guó)中央政府門戶網(wǎng)站在設(shè)計(jì)其自身的服務(wù)時(shí)，還是僅僅站在政府自身的角度上，其著眼點(diǎn)是政府可以提供什么，而非用戶需要什么，因此我國(guó)中央政府門戶網(wǎng)站最大的缺陷在于網(wǎng)站在提供服務(wù)時(shí)還是以部門服務(wù)為主，并沒有涉及我國(guó)網(wǎng)上大量的社會(huì)服務(wù)資源，對(duì)具體政府部門信息資源的整合也十分有限，這就限制了用戶信息資源的獲取量，也削弱了政府門戶網(wǎng)站的服務(wù)質(zhì)量。

　　香港特區(qū)政府網(wǎng)站在與政府部門以及社會(huì)資源的兼容性上優(yōu)勢(shì)明顯，從廣度上看，其合法的集合了特區(qū)政府的司局各部門以及社會(huì)其他服務(wù)機(jī)構(gòu)的所備存的數(shù)據(jù)及業(yè)務(wù)程序。由于其整合的資源覆蓋范圍廣，用戶通過香港特區(qū)門戶可獲得“一站式”的服務(wù)，即用戶根據(jù)需求點(diǎn)擊相類目，網(wǎng)站會(huì)引導(dǎo)用戶鏈接到提供所需服務(wù)的政府或者社會(huì)機(jī)構(gòu)網(wǎng)站的相應(yīng)頁面。同樣在醫(yī)療領(lǐng)域，針對(duì)不同的服務(wù)內(nèi)容，特區(qū)政府網(wǎng)站不僅提供到衛(wèi)生署相應(yīng)服務(wù)頁面的鏈接，也提供到香港家庭計(jì)劃指導(dǎo)會(huì)等社會(huì)機(jī)構(gòu)的鏈接。

　　另一方面，我國(guó)中央政府門戶網(wǎng)站資源整合不足，客觀上也是導(dǎo)致網(wǎng)站的分類不合理的原因之一。我國(guó)中央政府門戶網(wǎng)站在網(wǎng)站首頁右欄的主題服務(wù)中根據(jù)服務(wù)對(duì)象分為公民、企業(yè)和外國(guó)人三類，這與香港特區(qū)政府門戶網(wǎng)站則針對(duì)“ 本港居民”、“商務(wù)及貿(mào)易”、“非本港居民”和“青少年”四類人群而設(shè)置服務(wù)內(nèi)容基本是相同的。不同的是，香港特區(qū)政府門戶網(wǎng)站整合了政府以及社會(huì)資源，服務(wù)種類繁多，因此可以為用戶提供更加方便的獲取服務(wù)，針對(duì)不同具體服務(wù)項(xiàng)目劃分了大類和子類，對(duì)于“本港居民”，“就業(yè)”大類下就設(shè)有“求職”、“招聘 ”、“青年就業(yè)”、“再培訓(xùn)”、“注冊(cè)及執(zhí)照申請(qǐng)”等多個(gè)子類，用戶搜尋服務(wù)時(shí)，首先判斷自身所需要的服務(wù)類型，由政府門戶網(wǎng)站引導(dǎo)用戶進(jìn)入相應(yīng)部門網(wǎng)站或是社會(huì)機(jī)構(gòu)網(wǎng)站的相關(guān)頁面。而我國(guó)中央政府門戶網(wǎng)站由于缺乏對(duì)政府部門資源的整合，針對(duì)三類人群主題服務(wù)中所提供的服務(wù)項(xiàng)目依舊十分有限，其大類下基本沒有設(shè)置相應(yīng)服務(wù)子類。

　　因而，用戶搜尋更細(xì)致具體的服務(wù)時(shí)，依舊需要使用部門服務(wù)，但用戶必須首先自行判斷所需服務(wù)是由哪個(gè)部門提供的，如果用戶缺乏必要的知識(shí)，則可能需要依次造訪所有可能的部門，造成服務(wù)的及時(shí)性和準(zhǔn)確性不高。

　　1.3 頁面布局

　　香港特區(qū)政府門戶網(wǎng)站首頁非常簡(jiǎn)潔，欄目設(shè)置的非常有條理，在這些簡(jiǎn)潔的首頁后面卻整合了大量的服務(wù)內(nèi)容，在首頁的中心位置便是網(wǎng)站服務(wù)內(nèi)容的分類匯總，用戶使用網(wǎng)站尋找內(nèi)容非常方便。與中國(guó)中央政府門戶網(wǎng)站相比，香港特區(qū)政府門戶網(wǎng)站的新聞只在頁面的右欄中顯示兩三條，并提供鏈接到“香港特區(qū)政府新聞網(wǎng)”，新聞并不占用政府門戶網(wǎng)站首頁寶貴的資源。

　　1.4 政務(wù)公開與民意處理

　　在政府信息的提供方式上，主要有主動(dòng)提供和用戶索取兩種渠道。

　　首先，在主動(dòng)提供上，我國(guó)中央政府門戶網(wǎng)站提供“國(guó)家機(jī)構(gòu)”、“政府機(jī)構(gòu)”、“法律法規(guī)”、“人事任免”欄目，因此，在基本的政務(wù)信息領(lǐng)域我國(guó)中央政府門戶網(wǎng)站政務(wù)公開程度相對(duì)較高。而對(duì)于深入政府內(nèi)部、敏感性較強(qiáng)的核政策制定信息以及辦事類信息，如財(cái)政投資、決策公開及政府采購等公開程度相對(duì)較低。

　　另一方面，根據(jù)香港特區(qū)政府《公開資料守則》，公眾有權(quán)利對(duì)規(guī)定范圍內(nèi)的非禁止內(nèi)容向在相關(guān)部門的子網(wǎng)站內(nèi)提交申請(qǐng)，索取其所需的而網(wǎng)站沒有公開的信息，包括賬目信息和財(cái)務(wù)報(bào)表等，政府各部門有義務(wù)依據(jù)守則中的操作規(guī)范，滿足公眾符合要求的索取申請(qǐng)。如今我國(guó)中央政府的很多部門網(wǎng)站也都提供了依申請(qǐng)公開政府信息的渠道，《中華人民共和國(guó)政府信息公開條例》將于2008年5月1日起施行，相信屆時(shí)我國(guó)中國(guó)政府的政務(wù)公開水平還將進(jìn)一步提升。

　　在民意搜集與處理上，香港特區(qū)政府網(wǎng)站的“新聞”欄目與“香港特區(qū)政府新聞網(wǎng)”直接鏈接，而“新聞網(wǎng)”不僅是一個(gè)新聞發(fā)布平臺(tái)，還是公眾參與政務(wù)的渠道。其設(shè)置了“大眾心聲”欄目，政府不定期的發(fā)布一些當(dāng)前政府工作中諸如仲裁法改革、地區(qū)發(fā)展方案、流動(dòng)電視服務(wù)等與公眾生活密切聯(lián)系關(guān)的內(nèi)容，公眾可以以直接留言的方式提出自己的意見。而相應(yīng)的，我國(guó)政府門戶網(wǎng)站的右下角設(shè)有“網(wǎng)上調(diào)查”，該欄目主要刊登正在征求意見的行政立法草案，并提供到國(guó)家法制辦公室的鏈接，公眾可以通過法制辦公室網(wǎng)站的《行政立法草案意見征集管理信息系統(tǒng)》對(duì)正在征求意見的法案提出意見和建議，其他很多政府部門網(wǎng)站也設(shè)立了相應(yīng)的意見征集欄目。

　　2 關(guān)于我國(guó)中央政府門戶網(wǎng)站建設(shè)的建議

　　2.1 科學(xué)定位，樹立“以用戶為中心”的意識(shí)

　　結(jié)合我國(guó)政府職能轉(zhuǎn)變和創(chuàng)建服務(wù)型政府的要求，我國(guó)中央政府門戶網(wǎng)站在建設(shè)時(shí)，應(yīng)該以提高用戶使用率，提升用戶滿意度為主要目標(biāo)。而科學(xué)定位則是保證用戶滿意度的基礎(chǔ)，我國(guó)中央政府門戶網(wǎng)站應(yīng)該調(diào)整網(wǎng)站定位，樹立以用戶為中心的意識(shí)。

　　而要做到以用戶為中心，首先應(yīng)該正確理解政府門戶網(wǎng)站的作用，宣傳政府是政府門戶網(wǎng)站的作用之一，但絕不是最主要的作用。而政府門戶網(wǎng)站的最大價(jià)值在于實(shí)現(xiàn)電子政務(wù)，電子政務(wù)的價(jià)值又體現(xiàn)對(duì)社會(huì)公眾的服務(wù)水平上;第二，應(yīng)建立門戶網(wǎng)站的需求機(jī)制，進(jìn)行有效的市場(chǎng)調(diào)研，對(duì)網(wǎng)站用戶的需求做出分析，分析的重點(diǎn)應(yīng)放在用戶偏好以及使用習(xí)慣上，可以針對(duì)不同用戶群進(jìn)行有針對(duì)性的需求分析，從而積極思考使政府門戶網(wǎng)站深入人心的方式;最后，建立必要的反饋機(jī)制，收集用戶在政府門戶網(wǎng)站過程中產(chǎn)生的問題，廣泛聽取用戶的意見和建議，主動(dòng)采取有效措施解決網(wǎng)站運(yùn)行過程中產(chǎn)生的問題，努力使網(wǎng)站更符合用戶的使用習(xí)慣。

　　只有定位于用戶需求，才可以促進(jìn)有效提升用戶的服務(wù)滿意度，使政府門戶網(wǎng)站的服務(wù)廣泛地被社會(huì)認(rèn)同和接受。

　　2.2 整合資源，有效分類，提高網(wǎng)站實(shí)用性

　　“以用戶為中心”的思想首先就體現(xiàn)在網(wǎng)站的分類是否符合用戶的使用習(xí)慣，是否能夠方便用戶的使用上。而科學(xué)有效的分類的基礎(chǔ)是政府各個(gè)部門的信息資源包括社會(huì)機(jī)構(gòu)的信息資源的高度整合。

　　整合政府與社會(huì)信息資源，就是依托政府各個(gè)部門和社會(huì)機(jī)構(gòu)所提過的信息服務(wù)，在政府門戶網(wǎng)站平臺(tái)上，提供到各個(gè)信息服務(wù)頁面的入口，使用戶無需進(jìn)入其他政府和社會(huì)機(jī)構(gòu)的網(wǎng)站，就可以在政府門戶網(wǎng)站上獲得“一站式”的服務(wù)。而這種整合首先需要各級(jí)政府部門和社會(huì)團(tuán)體的全面配合，要明確相關(guān)部門信息共享的內(nèi)容、方式和責(zé)任，在很大程度上，政府門戶只是提供一個(gè)到相應(yīng)服務(wù)頁面的鏈接，對(duì)于相關(guān)服務(wù)信息系統(tǒng)的維護(hù)工作依舊由其他政府部門或社會(huì)團(tuán)體承擔(dān)。

　　同時(shí)，需要根據(jù)不同事務(wù)處理過程，對(duì)政府及社會(huì)服務(wù)的各個(gè)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行梳理，特別是對(duì)跨多個(gè)職能部門邊界的業(yè)務(wù)進(jìn)行流程重組，按照用戶的思維習(xí)慣將相關(guān)的服務(wù)進(jìn)行集成與分類，即利用政府門戶網(wǎng)站的統(tǒng)一平臺(tái)，將分散在各級(jí)政府部門網(wǎng)站下的信息資源和業(yè)務(wù)程序綜合到協(xié)調(diào)一致的主題分類目錄下。要針對(duì)不同群體的需要按主題分類，該主題分類目錄的設(shè)計(jì)應(yīng)體現(xiàn)人性化。用戶通過在主題服務(wù)欄目中，通過選擇服務(wù)的大類，即可獲得與之相關(guān)的一系列集成的政府或社會(huì)服務(wù)項(xiàng)目，用戶再依靠選擇大類下的更細(xì)致的服務(wù)小類的方式，獲得更為具體的服務(wù)項(xiàng)目列表，從而鏈接到提供其所需服務(wù)的頁面，完成與政府各部門間的事務(wù)處理。而這一過程不需要用戶考慮所辦事項(xiàng)究竟經(jīng)過了那些政府部門，從而淡化部門服務(wù)的概念，減少用戶搜索服務(wù)的時(shí)間，使政府門戶真正成為用戶快速獲取社會(huì)及政府服務(wù)的紐帶。

　　2.3 改善網(wǎng)站布局，突出服務(wù)功能

　　網(wǎng)站版面設(shè)計(jì)要首先符合用戶使用偏好，分類指向應(yīng)盡量明確，將網(wǎng)站的主題服務(wù)導(dǎo)航置于首頁上最醒目的位置，提高網(wǎng)站的可用性和實(shí)用性，從而提升用戶的操作體驗(yàn);第二，頁面設(shè)計(jì)應(yīng)該簡(jiǎn)潔清晰，這一點(diǎn)是分類指向明確的必要前提。同時(shí)，這也是網(wǎng)站設(shè)計(jì)人性化的具體體現(xiàn)。簡(jiǎn)潔的頁面不僅可避免造成用戶的視覺疲勞，提高網(wǎng)頁的打開速度，而且，用戶搜尋信息時(shí)不用來回滾屏，這就提高了用戶搜尋信息的效率。對(duì)于我國(guó)中央政府門戶網(wǎng)站來說，應(yīng)該盡量減少網(wǎng)頁上特別是首頁上不必要的信息，縮短頁面長(zhǎng)度;第三，網(wǎng)站首頁的應(yīng)以主題分類為主體，從而引導(dǎo)用戶更快速的通過政府門戶獲取服務(wù)，而政府新聞則應(yīng)以網(wǎng)站子欄目的方式出現(xiàn)，在網(wǎng)站首頁上，可以顯示頭條新聞的鏈接，但新聞不可大量充斥在網(wǎng)站首頁上，這是由于用戶進(jìn)入政府門戶網(wǎng)站的主要目的是獲取政府服務(wù)，而非獲取新聞。

　　2.4 利用政府門戶網(wǎng)站，推進(jìn)政務(wù)公開

　　目前，我國(guó)政務(wù)公開水平已有了很大提升。而《中華人民共和國(guó)政府信息公開條例》將于2008年5月1日起施行，我國(guó)中央政府門戶網(wǎng)站應(yīng)該嚴(yán)格依據(jù)此條例對(duì)政務(wù)進(jìn)行公開，政府門戶網(wǎng)站政務(wù)公開應(yīng)要以主動(dòng)公開方式為主、依申請(qǐng)公開方式為輔的公開方式，也就是對(duì)于應(yīng)當(dāng)讓公眾知曉或參與的事項(xiàng)，要及時(shí)地通過政府網(wǎng)站向社會(huì)公開。暫時(shí)不宜公開或不能公開的，要在網(wǎng)站上做出說明，并報(bào)主管部門備案。公開事項(xiàng)如變更、撤銷或終止，要及時(shí)在網(wǎng)站上公布并做出說明，并且依據(jù)條例，向公眾提供索取未公開的政府資料的渠道，促進(jìn)政務(wù)公開工作良性健康的發(fā)展。

　　同時(shí)，繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)民意的搜集和處理工作。在政府的各個(gè)部門廣泛建立類似于法制辦公室所使用的“意見征集信息系統(tǒng)”，為用戶提供在線提交對(duì)相關(guān)政府政策與決策的意見和建議的渠道，或者建立類似于論壇的討論區(qū)，歡迎公眾對(duì)相關(guān)決策情況和執(zhí)行過程進(jìn)行討論，并且通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)及時(shí)發(fā)布政府對(duì)公眾意見的采納情況。

　　參考文獻(xiàn)

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