摘要：21世紀以來，我國互聯網的快速發展，各行各業都不斷涌入電子商務行列，零售業也不例外，發生了很大變化。在現代經濟環境下，由于全球經濟一體化進程的加速，客戶關系管理已經成為各行各業生存關鍵。而隨著電子商務的快速發展的大環境下，對零售業傳統的客戶關系管理已經有了更高的要求，更多人關注到電子商務的發展給零售業客戶關系管理帶來一場前所未有的變革。

　　關鍵詞：電子商務;零售業;客戶關系管理

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　　一、零售企業概述

　　零售行業是在流通領域中將生產企業所生產的產品及相關配套服務，通過某種形式出售給消費者的一種商業模式，零售行業處于商品流通過程的終端環節。所以決定了零售業的主要作用是滿足消費、引導生產和穩定社會的重要因素。

　　二、客戶關系管理的概述

　　1.含義

　　客戶關系管理的內涵最早是由美國高德納咨詢公司提出，是選擇和管理客戶及其關系的一種商業策略。不同的人對客戶關系管理有不同的理解。目前對客戶關系管理的理解可以劃分為兩種：一種是認為客戶關系管理是一種管理理念，另一種認為客戶關系管理就是CRM軟件系統。大多數人認為客戶關系管理包括管理理念、軟件系統和管理策略實施，這三個要素是成功的客戶關系管理不可或缺的，構成了客戶關系管理三角。

　　2.意義

　　(1)CRM可以提高企業的應變速度，全面提升工作效率;(2)CRM可以更深一層次挖掘客戶個性化需求，幫助企業記錄和分析客戶偏好，從而改善企業服務質量提高顧客忠誠度;(3)CRM可以規劃管理，價值鏈得到優化，提高工作效率;(4)CRM可以有效降低成本，努力實現利潤最大化;(5)CRM可以為企業決策提供科學的支持，市場得到不斷擴展。

　　三、零售業中電子商務與客戶關系管理的融合

　　隨著電子商務的發展，新型客戶——網絡客戶新特征及其管理重要性、發展性等社會背景下，電商對客戶關系管理存在巨大沖擊，但如果企業想提高企業的市場競爭力并與客戶建立長期、穩定的客戶關系，那首要考慮就是提高客戶關系管理的水平，這是一個企業能否持久生存和發展的一大關鍵。

　　這就告訴了零售企業，必須認識到客戶關系管理與電商結合的重要性和必要性。客戶關系管理與電商的融合是市場變革的需要，是信息技術的促進的需要，是管理理念的更新的需要。

　　1.CRM成長于傳統商業，并廣泛應用于電子商務

　　CRM成長于傳統商業，隨著信息數字化的到來，零售業也逐漸發展線上交易，客戶關系管理系統也逐漸開始利用網絡平臺，精準、同步地管理客戶信息和渠道關系。在電商環境下，零售業可以更多樣靈活地利用網絡信息技術，利用多方面的交流，了解市場現狀、競爭對手、顧客信息和溝通。通過電商的多渠道互動手段，既可以了解和管理客戶信息，還可以挖掘出更多潛在的商務價值，從而提高服務質量，更好地滿足客戶個性化要求，從而增強顧客滿意度和忠誠度，保持客戶及利潤。

　　2.CRM是電子商務平臺的重要組成部分

　　CRM一般承擔電商中市場、銷售、話務服務、互動式聯系和網絡售后服務等方面的顧客信息集成。同理，只要涉及顧客和企業的信息來往，基本都可以運用CRM來解決。因此，CRM是電商平臺的重要或是核心組成部分。

　　3.CRM追求傳統渠道和電子商務的兼容

　　企業客戶既包括傳統客戶，又包括網上客戶。客戶關系管理系統應該對來自各個渠道和功能模塊的信息應達到同步化。CRM應利用傳統和網絡兩種渠道相互協調，同步化運轉，從而實現一個連貫的、掌握客戶關系管理全程的CRM大系統。

　　4.信息溝通方式的區別

　　在零售業中，傳統的客戶關系管理缺少這種及時溝通，大部分局限于銷售人員對客戶的溝通，存在時間、空間上的局限問題。而電商環境下，零售企業很好地克服了單一的溝通方式，大大增強了企業與客戶的互動，讓企業更好地了解產品和服務優缺點并加以完善，從而提高了企業的經營成效。在這種溝通模式下，企業將為顧客提供更加滿意的服務。

　　比如隨著微信營銷的發展，現在很多企業喜歡采用的“社群客戶關系管理”，即給自己的客戶分群分類管理，在每個群設定不同的消息分享和客戶維護方式，及時了解不同類群的客戶提出的問題和困惑，快速提供解決方案，縮短溝通時長，提高客戶滿意度。正是這種看似簡單的客戶管理手段，彌補和解決了傳統客戶關系管理單一渠道的缺失和溝通障礙。

　　5.信息處理方式區別

　　在陳舊的顧客關系管理中，顧客經常會被企業或零售商邀請填寫調查問卷，填寫各方面信息，而這大量的問卷數據又需要人工的審核與整理分析，大大地增加了企業的勞動成本，降低了勞動生產效率，還不能達到很好的顧客服務準確率，而在數字化信息時代，計算機網絡的飛速發展，企業顧客服務數據收集與分析都進入無紙化，大大提高了企業的客戶管理效率效果，從而提高企業對客戶進行個性化服務的實力。

　　6.對客戶概念和客戶關系定義區別

　　傳統的零售業認為，客戶只是局限購買自己企業產品的客戶，而忽視了潛在的客戶以及供應鏈中的上下游的供應商、分銷商這些方面客戶。且對于客戶關系的定義，傳統的零售業認為，客戶關系即是買賣雙方的關系，即只是一個購買行為的關系。在電子商務環境下零售業的客戶關系管理注重在維持老顧客的同時，努力挖掘新客戶和潛在客戶，并采取相應的措施維持供應鏈上的上下游合作伙伴的友好關系。

　　我們會常在朋友圈、微博、企業公眾號里看到一些企業人員喜歡曬企業內部工作照、惠顧老客戶活動照等一些正能量的消息，正是這種看似只是曬圖而無實際營銷意識的舉動，其實正在潛移默化地影響著老客戶和其他潛在客戶對該企業的主觀感受和意識形態的改變。當有該方面業務的需求時，第一時間便會想起該企業。