信息化時代背景下，產業結構升級調整，市場更加開放，信息更加流通，我國石油行業早已從賣方市場轉化成買方市場。如何在激烈的成品油銷售競爭中脫穎而出，斬獲經濟收益，分得更大的 “蛋糕”成為石油企業研究的焦點。世界管理大師德魯克提出“企業經營的真諦是獲得并留住顧客”，其內涵為客戶是企業生存于市場中的生存的根本，企業經營活動中客戶關系維護是重要一環。在成品油銷售市場中贏得客戶就贏得效益，客戶關系管理在石油行業競爭中起著舉足輕重的作用。

　　一、石油企業客戶關系管理的意義

　　隨著成品油市場的開放，石油行業已不再是國家壟斷行業，外企、民營企業紛紛進入成品油市場，石油行業競爭已經進入新的階段，把握住客戶、贏得市場才能經營下去。客戶關系已不是新興的管理理論，是研究企業與客戶之間各類問題的理論。在新時代背景下，現代化建設給客戶關系賦予了新的內涵，即利用現代化信息技術，建立客戶信息網絡群，掌握客戶需求資料，利用大數據庫歸集、整理客戶群體需求偏好，制定多元化產品與服務，獲取更多渠道的客戶資源，實現企業收益最大化。

　　1.提高知名度，開拓新市場

　　在激烈的石油市場競爭中，保持客戶優質體驗才能長久的留住客戶。石油企業與客戶之間建立的穩定關系不僅可以守住客戶存量，而且客戶對石油產品服務的認可可以起到免費的廣告宣傳作用，提高石油企業在同行業中的競爭力及在市場中的知名度，從而在潛移默化中幫助企業開拓新市場。

　　2.擴大市場份額，提高企業收益

　　產品營銷策略可以保持客戶體驗的新鮮感，但也存在著客戶需求偏離風險導致營銷失策，流失大量客戶，增加石油企業的運營風險。通過對客戶關系管理，深度挖掘客戶消費潛力，準確把握客戶消費需求，在保持老客戶不流失的同時吸引新客戶進入，保持并擴大市場份額，降低石油企業的運營風險，從而提高石油企業收益。

　　二、石油企業客戶關系管理存在的問題

　　1.客戶信息管理平臺不完善

　　信息化時代背景下，石油公司借助大數據平臺能夠收集較多的客戶信息，但數量彌補不了質量上的缺陷。多數石油企業采取了分散收集與集中管理相結合的方式進行客戶信息維護，通過各類線上、線下平臺搜集零散客戶信息，匯集到企業客戶維護運營部門。通過整理客戶信息，分析客戶的用油品類、使用頻率、使用地點等情況，可以更加準確掌握客戶的油品消費習慣，做出更佳的營銷策略。但是容易存在平臺之間信息重復，而且對于資信情況、消費實力等關鍵信息不易掌握，難以挖掘更深層次的銷售潛力。石油公司的客戶信息管理平臺僅限于客戶通用信息管理，一般企業通過各類信息平臺都容易獲得，如何獲取客戶關鍵信息需要客戶關系管理實現。通過客戶關系管理，與客戶之間建立信任關系，才能獲得客戶更私密的信息。另外，石油企業需要完善自身客觀關系管理平臺，完善客戶信息。

　　2.信息化分析程度較低

　　對于零售客戶，多數石油企業仍然采用站點宣傳獲取、輸入客戶資料，站點工作人員對信息化處理資料的水平參差不齊，甚至在統計站點各類信息時仍然使用Excel等傳統的辦公軟件，信息處理方式自動化水平較低，繁瑣的統計工作耗費大量時間和精力，并且傳統的數據統計分析方式難以深度挖掘客戶消費潛力。石油企業不僅要利用大數據平臺的前端數據收集、歸納功能，更要充分利用平臺的挖掘、分析功能，只有提高石油企業的信息化程度才能更有效的進行客戶關系管理，爭取更大市場，最終為企業帶來高質量利潤。

　　3.客戶識別與細分方式落后

　　客戶關系管理的主要任務是客戶識別并細分。由于我國石油市場特殊發展歷程，客戶識別與細分方式較為落后，無法充分利用大數據平臺所提供的客戶信息進行客戶關系管理。一是客戶消費標準識別指標單一，目前石油企業主要以客戶油品年消費量為參考指標，無法形成時間序列上的縱向分析數據，難以對客戶關系進行持續性管理。二是客戶細分方式單一，石油企業對客戶進行細分，明確目標群體的消費偏向設計對應營銷策略，實際操作中存在客戶細分方式單一導致客戶細分邊界不清，客戶關系管理針對性較弱等問題，導致客戶關系管理難以實現應有的管理價值。

　　三、信息化時代客戶關系管理策略研究

　　1.客戶關系管理與大數據技術的結合

　　客戶關系管理以客戶信息為前提。石油企業可以利用大數據技術對客戶信息進行歸集、分析和管理。石油企業可以建立以客戶關系管理為導向的客戶信息數據處理系統，配套相應數據庫，利用大數據挖掘技術進行多種方式的客戶挖掘與定位，形成客戶、市場、產品信息交叉分析系統，為石油企業在市場中精準競爭建立數據平臺，便于深度挖掘客戶市場，為企業創造更多隱形收益。

　　2.客戶關系管理與SCM、ERP的結合

　　客戶關系管理、SCM和ERP在企業管理模式應用中各有所長。客戶關系管理主要調節企業與外部客戶的關系，供應鏈管理主要協調貨物在物流網絡的流動，企業資源計劃主要協調企業內部業務流程。客戶關系管理與SCM、ERP的結合可以實現企業內外部資源的整合，信息交互實現企業聯盟，共享客戶信息，最大化實現客戶關系管理價值，為石油企業節約成本、創造收益空間。

　　3.客戶關系管理與電子商務的結合

　　電子商務的發展解除了客戶消費在空間、時間上的限制。客戶關系管理與電子商務相結合，可以利用電子商務平臺零接觸、覆蓋范圍廣、運行成本較低的特點開展客戶關系管理。電子商務—客戶關系管理集合客戶關系、通信渠道與事務管理為一體，利用電子商務平臺維護客戶信息數據庫，整合企業內部各數據庫，節約客戶關系管理運行成本，且借助網絡平臺挖掘隱性客戶，擴大石油企業的影響力，提高油品銷售量，提高石油企業的經營利潤。

　　四、結語

　　信息化時代背景下，石油企業進行客戶關系管理工作更為重要。客戶關系管理與各類信息化產物相結合，可以提高客戶維護效率，節約客戶關系管理運行成本，為石油企業帶來更多隱性客戶，擴大企業的市場份額，進而提高石油企業的經營利潤。

　　推薦閱讀：石油化工企業防火措施與初戰控火要點探討