摘 要：在每一個城市發展的歷史上，拆遷總是扮演著城市除舊更新的重要角色。近幾年來，隨著中國社會城市化進程的不斷加快，以及對舊城區改造的不斷深入，拆遷已經成為城市中屢見不鮮的一種現象。然而，拆遷這一活動在具體落實過程中因為涉及到各方的利益較大，引發的人員沖突也層出不窮，造成大量的社會問題。作為社工，我們應該注重處理方式，用一般系統理論分析拆遷糾紛問題，促使問題解決。
關鍵詞：一般系統理論;社工;拆遷糾紛
案例背景：廣州市某一舊廣場建于1993年，隨著城市的發展，廣場慢慢變成了停車場，居民活動場所越來越小，因此不少居民反映希望擴建廣場，并為小區配套專門的停車場。為了緩解交通壓力，對廣場周圍的房屋進行拆遷也就勢在必行。此次拆遷的房子多為樓齡 15 年的小產權房。所謂產權證亦不是真正合法有效的產權證。經過 1 年的動員工作后，拆遷區域內僅剩下 7 戶居民不愿意搬遷，因而“釘子戶”的問題也就產生了。居委會干部和開發商多次走訪了解到居民不愿搬遷的主要原因是認為拆遷補償不足，開發商補償的金額不足以在該區再購買一套房產，而開放商提供的居住地又離現在的地方較遠。
由于開發商表示該拆遷項目屬于利潤較低的建設項目，因此補償額度不可能再增加，且如果針對 7 戶居民提升補償標準，對原先已經搬走的居民也是不公平的。雙方因此陷入了僵局。故而向社工尋求幫助，社工在接案后了解到，有一戶居民是一對退休的老夫婦帶著父母雙亡的小孫子一起生活，僅靠著微薄的退休金和其他兒女生活費供養正在上學的孫子，老夫婦任務如果搬遷到開發商提供的居住地則離市中心較遠，就醫會顯得非常不便。此外，小孫子即將面臨小升初問題，現在的居住地學區比拆遷后的學區好，老夫妻為了小孫子的學業也不愿意搬遷。
概念明晰：一般系統理論揭示了系統組成部分之間關聯的概念，社會工作系統，是從結構功能主義理論的角度把不同結構的各個部分組成系統，它的每一個組成部分內部又分別自成一個子系統，子系統又可以劃分為更小的子系統。這樣，一個社會就由大大小小的不同層次的系統構成，用一般系統理論干預拆遷糾紛問題分為以下八個步驟：
一、評估問題階段
首先進行問題陳述，由于城市的發展，不少小區都面臨著拆遷、重建等問題，對于開發商來說，本案例中基于人道主義補償款已經給予最大的優惠了，又怕不一視同仁拆遷過程中會遇到更大的阻礙。且小產權房本來也不受法律保護，是可以進行拆除的。而對于居民來說，由于拆遷牽扯到學區、新房的位置、拆遷款多少甚至是情懷等等問題，不愿搬遷的人也不少，“釘子戶”屢見不鮮。本案例中，“釘子戶”對于小產權房概念較為模糊，而開發商迫于無奈強拆或者起訴也是有可能會發生的事情，為了避免更大沖突，社工需要很好的在雙方之間進行協調和溝通。確認此為問題的人物：7戶不愿搬遷的居民以及居委會干部和開發商;如此認定的原因：7戶居民由于開發商所給的條件不滿意不愿搬遷，開發商表示怕其他人覺得不公平不愿意增加拆遷款。
其次分析本案例中的四個基本系統。本案例中改變媒介系統是社會工作者及其機構;對象系統是指居委會干部和七戶“釘子戶”。目標系統是指開發商、七戶“釘子戶”、居委會。行動系統包括社工、開發商、釘子戶的后輩、居委會、律師代表、其他答應拆遷的居民、教育部門。根據實際工作情況確定行動系統，總體是為了解決拆遷問題，行動系統一直都在根據事件的發展而變化。
再次設定目標，總目標為和平協商解決“釘子戶”與開發商的問題，保證滿足居民的訴求，順利拆遷擴建。分目標為避免開發商與七戶“釘子戶”關系惡化，不便接下來工作的開展;解決七戶“釘子戶”拆遷款未達心理預期的問題，爭取利益最大化，與開發商進行協商溝通;解決“釘子戶”中退休老夫婦孫子的學區問題、經濟問題;幫助七戶“釘子戶”成功“拆遷”以及盡快適應新的環境。
最后制定策略，包括以進入這些系統和資源的切入點，必要的關系和可預期的困難;站在中立的角度，對剩下六戶“釘子戶”制定詳細策略，考慮其合理訴求，與開發商進行協調溝通;對退休老夫婦家庭提供個別化服務，評估其需求及問題，以資源和其社會支持網絡為切入點，幫助其解決最擔心的學區問題以及拆遷補償問題。
二、收集資料
收集資料階段包括三個步驟，首先詢問：在居委處了解家庭基本信息及資料，再對七戶人家進行家訪，了解基本情況。其次觀察：觀察潛在案主居家環境情況，案主社會支持網絡等。最后書面匯總資料。
三、進行初步的接觸
對案主系統的人們而言，服務時可得到、可接觸到的接觸包括子女的支持，政策方面的支持以及相關方之。社工必須表明中立的立場，防止居民們誤會社工是開放商找來的說客，其次主動上釘子戶家中了解實際情況，了解居民的訴求和需要。最后代表雙方分別與“對立方”進行協商溝通，和平解決拆遷問題，促成七戶居民順利搬走，完成其他居民希望擴建廣場的愿望以及解決退休老夫婦的學位問題;
四、協商契約
首先與案主進行協商，與居委會之間建立合同規定以及與七戶居民溝通了解協商之后建立契約關系。其次與開發商建立契約關系，確保賠償到位，確保學位問題落實到位。居委目標是七戶居民成功搬離，減少誤會與矛盾，與各方和平溝通。開發商目標是基于人道主義前提，促成居民和平搬離，讓居民了解到政策上的優惠。七戶居民目標是減少搬遷對自己造成的不利影響，需要和開發商合理談判。如有對抗情況應該請律師來講解小產權房的法律保護問題，請來其他愿意搬離的居民站在居民這方的角度表明愿意搬離的理由。
五、行成行動系統
第一，社工與居委。與居委進行溝通，正確表達七戶居民的訴求與擔心。第二，社工與七戶居民。除了家訪之外，更多是通過座談會或多方協商會進行交流。與家庭成員等溝通交流，解決老夫婦憂慮的買不起新房子的問題，與教育部門溝通交流，解決學區問題。找來律師講解小產權房的法律保護問題，讓居民們清楚開發商也是在人道主義的處理此事。
六、維持和協調行動系統
建立良好關系，使角色、溝通、權力、忠誠、價值和目標一致。第一，居委和開發商。居委和開發商都有可能因為該問題而使得工作難以推進。社工可在其中扮演牽線搭橋和信息傳遞的作用，使得該事件能夠和平處理，幫助雙方工作的開展。第二，七戶居民及其家庭。首先要使各個家庭不會因為搬離而造成極大損傷，其次社工要鏈接各種資源，解決迫切需要，最后幫助各家庭盡快適應新環境。第三，其他行動系統。社工需站在中立的立場開展工作，解決居民們最困擾的問題，幫助澄清雙方關系。
七、影響行動系統
運用知識和經驗、物質獎勵、合法性的權威服務以及建立關系、聲望、魅力和個人權威或對資訊的控制等。第一，影響七戶居民。運用社會工作的介入手法，找來七戶居民社會支持網絡，找來愿意搬離的居民站在居民的角度立場進行勸說，找來律師解釋小產權房不受法律保護的原因。第二，影響開發商。了解清楚居民的訴求之后，與開發商進行協商溝通，希望開發商能在現有的合理政策下做出最大的讓步，給居民一定的幫助，減少居民因為搬遷所受的影響，比如買不起新房等。
八、結束改變活動
首先總結已經得到解決的問題，總結整個過程中社工的角色定位，溝通交流方式，評估介入結果對居民們的影響，評估各方系統所作的改變。其次關系分離，包括社工與七戶居民、開發商、居委會的關系分離。最后穩定改變努力，跟進老夫婦家中孫子學位問題是否得到解決、了解廣場擴建工程開展是否順利、了解居民在新環境的適應情況。
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