隨著住房改革的深入和房地產行業的不斷發展，物業管理也進入一個快速發展的時期;同時，國家相關法律法規的不斷完善，市場競爭的日益激烈，都對物業管理公司帶來良好的機遇和巨大的挑戰，如何規范內部管理，建立以服務業主為導向的運作機制，理順內外工作關系，拓展盈利模式，增強核心競爭力，是所有物業管理公司都面臨的重大課題。本文針對當前物業管理公司如何提高自身管理能力，建立面向市場和服務客戶的現代企業管理機制作了一些有益的探討。本文你選自：《中國物業管理》主辦： 中國物業管理協會，周期： 月刊，出版地：北京市，語種： 中文;，開本： 16開，國際刊號：ISSN1671-0991，國內刊號：CN11-4669/TU。主要欄目：行業動態、專題聚焦、區城視點、舉案說法、舉案說法、熱點討論。
一、制定發展倡議
清晰而切實可行的倡議規劃，是建立在對宏觀環境、行業特征、競爭對手和自身實力的充分理解基礎上的。通過明確企業發展倡議，可以使物業管理公司確定發展目標，充分挖掘自身潛力，刻意提升企業核心競爭能力，制定相應的差異化倡議和多種經營策略，提升服務質量和品牌策劃倡議，拓展上下游縱向整合倡議，并通過有效的倡議實施手段，進行倡議目標分解，為公司的內部管理變革制定行動綱領和理論基礎，在此基礎上再細化制定倡議實施措施，以具體工作開展來保證倡議目標的實現。
二、完善組織結構
物業管理公司兼顧物業經營和物業管理服務兩大業務內容，因此，健全的組織機構和崗位管理體系是必不可少的。在滿足企業資質的前提下，對于管理片區，要根據片區的實際情況配備充足的小區管理人員和專業技術人員，提升物業服務等級和質量;對于管理總部，也要根據企業發展的需要配備足夠的職能管理人員和經營人員，這是因為，沒有足夠的管理人員幫助企業領導承擔起日常事務的管理工作，沒有足夠的參謀人員能夠幫助企業領導進行經營策劃，必將導致企業領導整天忙于應付各種瑣碎事件，陷入日常管理的泥潭，難以集中精力站在高端思考公司未來的發展方向和發展策略，常此以往，公司必然始終在出現問題-解決問題-再出現-再解決的低層次狀態下循環，不可能實現企業高效快速的發展，這在國內的很多物業管理公司非常普遍。因此，作為物業管理公司，必須強化總部，加強集中管理能力，統一經營策劃、財務管理、人力資源管理和品牌宣傳等核心職能，將公司的管理提升到一個新的高度。
三、拓展業務領域
物業管理公司在提供房屋、設備的維修、維護和保養，環境衛生、安全消防、清潔綠化等的基本服務以外，還可進行一些增值服務或綜合服務，以整合和充分利用社會資源和社會服務供應來提高公司的盈利能力和品牌效益，常見的一般包括：
①生活起居:在衣食方面提供便民服務。
②教育娛樂：開辦各種學校和文化娛樂活動。
③購物方面：如裝修裝飾材料、五金水暖以及日用百貨銷售。
④信息方面：業主與社會服務供應商的信息集合和平臺搭建。
⑤經紀中介服務方面：如房屋出租、出賣中介，房屋評估、公證，家政服務中介;
⑥廣告業務方面：可利用小區的戶外廣告牌、小區廣播和和小區的閉路電視等形式進行廣告宣傳。
四、建立品牌效應
物業管理的實質就是提供高效便捷的服務，品牌和口碑是物業公司的最核心能力，因此，物業管理公司應該根據社會資源、片區特點、外部經營和內部提升的不同需要，提供針對性的應對措施，致力于提升品牌的社會美譽度和客戶認知度，具體方式可考慮以下幾項：
①政府和公共部門方面：建立與政府機關的良好關系，可以大力發展學校，公共服務部門，政府機關外包的后勤業務。
②舊小區方面：變壞事為好事，對現有的維持小區，雖然從政治角度等等不能進行放棄，但是，可以此為契機，大力宣傳物業公司作為誠信企業，其企業經營的重點不是以賺錢為目的地，而是以社會和客戶為中心，樹立物業公司負責任的外部形象。
③新小區方面：通過規范管理大力提高服務質量，健全便民服務措施，建立良好社區文化，提升金鼎灣物業公司的品牌知名度。
④外部項目方面：外部市場項目以單業主類型物業項目為主。以個別重點項目為突破口，以點帶面，樹立品牌，帶動該類型物業市場的全面發展。
⑤資質注冊與質量體系認證方面：通過注冊高級別資質和進行iso9000質量體系認證，增強公司的宣傳力量，提高客戶的信任度，提升品牌認知度。
五、建立嚴格的成本控制體系
加強成本控制，節省費用支出，建立目標成本體系，使得企業在不影響所提供的服務質量的前提下，達到成本的持續降低，是規范公司內部管理，降低消耗，增收節流的重要工作內容;因此，物業管理公司必須建立嚴格的成本控制和預算管理體系，通過對工作流程的精細梳理和權責體系的明確界定，對公司的采購成本、營銷成本、人力成本、管理成本以及財務成本等進行嚴格的規劃、評審和優化工作，在事先、事中和事后進行全方位的成本管理，最終達到持續降低成本的目的。
六、規范業務流程
流程是公司創造價值的機制，對企業的業務流程進行根本性再思考和徹底性再設計，理順公司內外關系和工作銜接，從而獲得在成本、質量、服務和速度等方面業績的巨大改善，使得企業能最大限度地適應以‘顧客、競爭和變化’ 為特征的現代企業經營環境，對于物業管理公司這類服務型企業至關重要。
通常意義上，物業管理的全流程如下：
對于每一項工作流程，都應該明確其工作目標、適用范圍、相關術語與定義、涉及的部門與崗位以及其負有的權責、工作程序、關鍵控制點和核心重要輸入輸出，并配以相應的操作性表單，保證工作內容無縫銜接、工作人員克盡職守，最終實現工作任務的圓滿完成和企業發展目標的實現。
七、健全人力資源管理體系
物業管理公司必須建立科學的人力資源規劃、嚴格的績效考核體系和市場化的薪酬管理體系為核心內容的人力資源管理體系，充分調動優秀員工的工作積極性和企業認同感，為企業發展目標提供根本保障。
人力資源規劃——按現代企業管理原則編制企業的人力資源規劃，包括企業的人員編制計劃、人才的職業生涯規劃、人才更換和人才儲備計劃以及員工的培訓與教育制度與計劃等。
績效考核——建立基于安全指標、環境指標、綠化指標、設備指標、房管指標、客服指標、培訓指標、內審指標、滿意工程指標等九大模塊的kpi指標，設計考核制度和管理辦法，設計考核應用表單，指導考核工作開展。
薪酬體系——規劃公司的薪酬、福利政策等方面的制度，按現代企業制度規劃公司工資及福利方案，使其具有競爭力、公平性，并解決員工的后顧之憂，針對公司發展需要和不同層次的人員設計利益激勵機制。
八、建立服務質量管理體系
物業管理公司作為服務型企業，服務質量的保持和提升當仁不讓的處于最核心的管理地位。因此，必須實施全面質量管理，綜合運用現代管理手段和方法，通過實施質量管理的培訓與理念灌輸，提高全體員工的質量意識，規范員工的服務行為，完善質量責任制度，為業主提供充滿人性的個性服務，全面滿足物業管理的工作需要。在企業的實際運作中，可以通過六西格瑪質量管理規范、iso9000質量管理體系以及國家和地方制定的各項物業管理標準作為具體的行為準則來指導和規范具體的質量管理體系建立工作，增強員工素質，提升企業的核心競爭力。
九、理順與開發商的工作關系
物業管理公司服務質量的好壞，很大程度上取決于房地產開發商提供的配套服務是否完善，是否及時。當前，物業管理公司與開發商主要有兩種形式的關系，一種是完全獨立的經濟實體，另一種則是存在隸屬關系的母子公司。第一種關系在工作接洽中完全按照國家和地方相關法規進行市場化運作，一般不會產生人為因素的干擾;而在第二種關系中，物業管理公司作為開發商的下屬企業，在談判能力和業務溝通上處于相當劣勢，開發商往往會以顧全大局的名義要求物業公司盡快接管，容易因“配套不到位、拆遷安置遺留問題、房屋質量”等諸多問題的造成物業管理公司和業主之間的矛盾與沖突，因此規范開發商和物業管理公司的工作關系，建立基于契約和權責明確的集團公司管控模式，也是物業管理公司和開發商都應重點關注的問題。
1.明晰母子公司管理模式
采取倡議管理型的管控模式更加符合開發商和物業管理公司的工作特性，該模式主要用于相關行業領域間的運作，強調集團公司的財務監控和倡議統一部署，有利于公司組合的協調發展以及倡議協同效應的培育，有利于物業管理公司根據自身發展需要獨立開展經營業務。
2.強化內部市場化服務意識
開發商和物業管理公司都應建立內部市場化服務理念，規范雙方權利義務，明確業務工作內容，嚴守接管驗收標準，保障物業工作的有序進行。
3.合力解決歷史遺留問題
對于種種歷史遺留問題，可由物業管理公司將問題匯總，明確雙方責任，提出一攬子維修或貨幣補償解決方案，根據實際情況與開發商協商解決，保證物業管理工作的順利進行和社會民生的安定祥和。
4.開發商加大扶持幫助力度
作為開發商，應將物業管理公司的長遠發展納入公司的整體發展倡議規劃中，進行有步驟有針對性的扶持和幫助，在人力、物力、財力以及工作上給予一定的資源保證，物業管理公司應該注意資源的整合與合理運用，盡量提高有限資源的利用效率和效果，保證企業發展目標的順利實施。
5.物業公司建立端正的工作態度
物業管理公司和開發商的血緣關系是無法抹煞的，因此，物業管理公司應首先擺正自己的位置，在公平公正公開的基礎上積極協調開發商和業主之間的關系，維護開發商和物業管理公司的良好形象，提升開發商和物業公司的品牌美譽度和知名度，保護開發商的合法權益;不能以旁觀者和第三方的角度思考問題，置身事外，或抱怨連連，甚至懈怠工作;這需要物業管理公司管理者必須建立大局觀、全局觀，并在公司內進行廣泛宣傳教育，引導公司員工共同擺正心態，踏實工作。
綜上所述，通過建立健全公司內部管理體系，理順母子公司關系，建立客戶導向的市場服務意識，培養優秀的物業管理人員，是物業管理公司全面提升管理能力，培育核心競爭優勢的關鍵步驟，只有內部規范了，才能真正做到全心全意為住戶服務，使物業管理企業能在激烈的物業管理市場競爭中立于不敗之地。
